۱۳۹۴ تیر ۴, پنجشنبه

25 نکته برای دستیابی به وفاداری مشتری به برند Brand Loyalty

بازاریابان در یک نکته با صیادان ماهی تشریک‌مساعی دارند صیاد، ابتدا به صید و سپس به تازه نگه‌داشتن ماهی می‌اندیشد. به‌طور مشابه، بازاریابان نیز در بازاریابی ابتدا به روش جذب مشتری و سپس چگونگی نگهداشت مشتری می‌اندیشند. پسوفادارسازی مشتری باید یکی از اولویت‌های مدیریت بازاریابی باشد، در غیر این صورت، مشتری‌هایی که با تلاش و خون‌دل به‌سوی برند جذب‌شده، پیش از اینکه بفهمید چه اتفاقی افتاده، شما را رها و محو می‌شود.
حال برای جلوگیری از روند،به بیان 25 نکته برای وفادارسازی مشتری خواهیم پرداخت.
 وفاداری مشتری به برند Brand Loyalty
 وفاداری مشتری به برند Brand Loyalty

1- به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها :
 برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکاییCorporate Executive Board که حدود 7هزار نفر پرسش واقع‌شده‌اند، 64درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده‌اند که ارزش‌هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزش‌ها، یکی از مهم‌ترین و اثرگذارترین روش‌ها برای ایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می‌نماید.
 2- خدمت به مشتری را به ‌صورت صحیح ارائه نمایید.
 تیتر کاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به ‌صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) می‌گردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یک کارت تخفیف ویزا به مبلغ 25 دلار برای خرید مجدد ارائه می‌نماید و برخی بازی‌های انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریک مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.
برای شروع، ابتدا به مشتری گوش‌داده و دغدغه‌های آنان را به‌موقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مکان‌های ارائه کالا و خدمات را آسان‌نمایید. راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبکه‌های اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.
 3- شفاف باشید.
 حتما در کسب‌وکار خویش با روزهایی که کارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمی‌رود نیز روبرو هستید. به‌جای انکار مشکلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال 2012، وب‌سایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای 10 روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان‌های عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشکلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهکارهای جایگزین اشاره نموده بودند، به‌نوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یک نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.
 4- ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه.
 باوجوداین تعداد شبکه‌های اجتماعی، بهانه‌ای برای عدم ایجاد جامعه‌ای از مشتریان نمی‌ماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط کاربرUGC ) است.
 5- دریافت ایمیل آدرس.
 یکی از ساده‌ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باکیفیت‌تر و افزایش سطح رضایت مشتری کمک نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.
 6- از اثبات اجتماعی استفاده نمایید.
 اگر فردی از عملی که توسط دیگران در شبکه اجتماعی در حال انجام شدن است، مطلع گردد، تمایل وی برای تکرار آن عمل بیشتر خواهد شد (زیرا آن را یک به‌عنوان یک نرم اجتماعی و اکثریت پسند می‌پذیرد). مثل کمپین سطل آب سرد که برخی افراد بدون اطلاع از چرایی آن، دست به این عمل زده و ویدیوهایی در شبکه‌های اجتماعی قرار دادند تا خود را بخشی از یک مسئله یا حرکت اجتماعی دانسته و از آن هویت گیرند، هرچند هدف برخی تنها خودنمایی است اما درکل موجب افزایش توجه جهان نسبت به یک بیماری بود. پس اثبات اجتماعی(استقبال اجتماعی) روشی بسیار موثر بر آگاه شدن مشتریان جدید از خدمات و محصولات شرکت است.
 - دستیابی به اثبات اجتماعی از 5 طریق زیر صورت می‌گیرد:
1. اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
2. اثبات اجتماعی چهره‌های سرشناس : پیشنهاد‌های یک چهره در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمت.
3. اثبات اجتماعی کاربران : تجربیات کاربران در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمات که سایتی نظیر Amazon درج می‌گردد.
4. اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اکثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یک محصول یا خدمت.
5. اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یک سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس.بوک.
7- افزایش سطح انتظارات.
 حتما این جمله کلیشه‌ای را شنیده‌اید : باید بیش از قولی که داده‌اید، ارائه نمایید. این جمله در عمل یعنی انجام کاری بیش از انتظار مشتری. فرض که به مشتری قول داده‌اید که تعمیرکارتان تا 24 ساعات بعد به منزل وی مراجعه خواهد نمود، اما تعمیرکار 6 ساعت بعد به منزل مشتری مراجعه نماید، این خارج انتظار مشتری است و موجب خرسندی وی خواهد شد. یک جمله بین تعمیرکاران آلمانی رایج است که میگویند : چیزی را بگو که قصد انجامش را داری.
 8- مشتریان کنونی را فراموش نکنید.
 بسیار اسفبار است که در حین تلاش برای دستیابی به مشتریان جدید، مشتریان کنونی خویش را فراموش نمایید. برای آنکه مشتریان وفاداری خویش را از دست ندهید باید محصولات و خدمات شما در طی زمان، با طراوت باقی بمانند.
 9- اشتباه خویش را بپذیرید.
 اشتباه رخ می‌دهد و مشتریان نیز بستر ارتباطی لازم را برای اعلام نظرات و تجربیات خویش به سازمان را در اختیار دارند. جبه گیری در مقابل تماس‌هایی که در خصوص اشتباه شما ابراز عقیده می‌نمایند، یکی از اشتباهات ب مدیران غیرحرفه‌ای است. از بستر ارتباطی برای پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان استفاده نمایید.
 10- کارکنانی مناسب داشته باشید.
 کارکنان، عامل اساسی و تأثیرگذار بر وفادارسازی مشتریان هستند.کارکنانی که علاقه دارند تا بخشی از فرهنگ سازمان باشند، هیجانات خویش را با دوستان، اقوام و مشتریان خود سریع و صریح اشتراک می‌گذارند.
از کفایت دسترسی به ابزار و سطح آموزش کارکنان خویش در جهت گسترش تجربه مشتری از برند، مطلع باشید.
 11- شخصی‌سازی.
 تحقیقات نشان داده است که تاثیر ایمیل‌های ارسالی شخصی‌سازی‌شده تا 6 برابر بیشتر از ارسال ایمیل انبوه است، اما 70درصد شرکت‌ها به آن توجه نمی‌نمایند. این شخصی‌سازی ایمیل می‌تواند مندرج به نام، تبریک تولد یا پیشنهاد یک کوپن تخفیفی در سالگرد ازدواج مشتری باشد. مشتری این شخصی‌سازی پیام را تحسین خواهد نمود. این پیام، وی را به ایجاد رابطه احساسی با برند، تحریک می‌نمایند.
12- متخصص باشید.
 فرض که قصد خرید یک تلویزیون جدید را دارید، اما هنوز تعدادی سوال در ذهنتان وجود دارد. از شرکتی خرید می‌نمایید که به تمام سوالت شما پاسخ خواهد داده یا شرکتی که پاسخی به شما نمی‌دهد؟
احتمالا از برندی حمایت می‌نمایند که به دغدغه‌های شما توجه می‌نمایند. اگر قصد جذب و حفظ مشتری را دارید، باید به یک متخصص معتبر و خوش‌نام در حوزه کاری خویش تبدیل شوید و این مهم تنها از طریق کارکنان ماهر و دانشمندی که به سوالات مشتریان در سایت یا بلاگ شرکت پاسخ می‌دهند، حاصل خواهد شد.
 13- استفاده از کلمات مناسب.
 تحقیقات نشان داده است که کلمات یا جملات مناسب بر ایجاد انگیزه در مشتری بسیار حائز اهمیت و موثر است. بر اساس تحقیق کوین لی، پنج لغت اثرگذار (حداقل در زبان انگلیسی) عبارت‌اند از : شما، رایگان، زیرا، فوراً ، جدید.
اگر این کلمات را در تیتر مطلب، عنوان ایمیل و یا روی یک دکمه در وب‌سایت قرار دهید، شانس جذب مشتری بسیار بیشتر می‌گردد.
 14- ارائه پاداش.
حتما به دنبال دلیلی برای بازگشت مجدد مشتری به خرید هستید. و اینجاست که پاداش باید نقش خود ایفا نماید. این پاداش می‌تواند در قالب یک تخفیف بر خرید بعدی باشد.
15- درخواست بازخورد.
 چگونه باید در خصوص علاقه یا عدم علاقه مشتری به محصول یا خدمتتان مطلع شوید؟ مشتریان در خصوص خدمات شما به مشتری چه حسی دارند ؟ اگر اطلاع ندارید، پس چگونه باید برای افزایش سطح رضایت مشتری، نوع خدمات خویش را به وضعیت مطلوب‌تری ارتقا دهید ؟ پس تا زمانی که مشتری در فرایند فروش حضور دارد، از او تقاضای بازخورد نمایید.
 16- قابل‌اعتماد باشید.
 برای حفظ ثبات و ایجاد حس اعتماد، به دنبال نیک‌نامی بی اندیشید. بدین معنا است که اگر قول تحویل محصول را در 48 ساعت آینده یا قول ارائه خدمات 24/7 را داده‌اید، باید در این چهارچوب زمانی به وعده خود عمل نمایید.اگر به هر دلیلی، تغییری در برنامه‌هایتان ایجادشده است باید به‌ صورت شفاف، مشتری خود را در جریان گذارید.
17- زمانی بیشتری با مشتریان خود سپری نمایید.
 گفتگو با مشتریان، دستیابی به چندین هدف را امکان‌پذیر خواهد نمود. در آغاز، به پاسخ این سوال کلیدی خواهید رسید : چرا آنان شما را انتخاب نموده‌اند. این اطلاعات در تولید محتوا و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی شما را یاری خواهد نمود. حتی می‌تواند از آنان درخواست معرفی‌نامه یا مطالعه موردی نمایید. لطفا مطمئن شوید که مشتریان کنونی به‌اندازه کافی از محصولات و خدمات شاد هستند، زیرا برای گوش دادن به نیازها و داستان‌های آن‌ها زمان زیادی صرف نموده‌اید. اگر مشتری شاد نباشد دو نتیجه می‌توان گرفت. یا به‌درستی به آنان گوش نداده‌اید یا فقط گوش‌داده‌اید ولی عمل‌نکرده‌اید، پس در هر دو صورت زمان خود و مشتری را تلف نموده‌اید.
 18- زندگی را برای مشتریان خود آسان‌نمایید.
 نباید همواره در مورد میزان فروشتان نگران باشید. باور کنید یا نکنید، هنوز بازاریابی جا برای تلاش دارد، پس بر فروش با فشار، اصرار ننمایید.فرض که وسایل باغبانی تولید می‌نمایید، با انتشار ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و ارسال خبرنامه‌هایی در خصوص روش‌های کشاورزی در آپارتمان، بازاریابی مستقیم را تجربه نمایید.
19- مشکلات را پیش‌بینی نمایید.
 برخی مواقع یک حادثه یا فاجعه رخ می‌دهد. در این مواقع تنها در تقلا حل مشکل فعلی نباشد، باید به فکر جلوگیری از فجایع مشابه آتی نیز باشید. برای مثال قبل از برگشت خوردن چک اگر از طریق ایمیل یا پیامک موجودی حسابتان به‌صورت روزانه یا 5 روز پیش از سررسید چک به شما اطلاع داده شود از یک آبروریزی اعتباری برای خود و برندتان جلوگیری می‌نمایید.
 20- منعطف باشید.
 درحالی‌که باید خط‌مشی مدونی در شرکت خود داشته باشید، باید به این نکته نیز توجه نمایید که شرایط خرید و مشکلات مشتریان با یکدیگر متفاوت است. فرض که سیاست تسویه بدهی در شرکت شما 30 روزه است. اما یک مشتری در این بازه زمانی، قادر به بازپرداخت بدهی نیست و همچنین به علت سفر یا وضعیت بد آب و هوایی نیست قادر به پس فرستادن محصولات خریداری‌شده نخواهد بود. حال تصمیم شما چیست؟ آیا محصولات را پس از 30روز پس می‌گیرید یا به او زمان بیشتر می‌دهد یا از او مبلغ بالاتری درخواست می‌نمایید ؟
 21- از اتوماسیون استفاده نمایید.
 منظور ثبت، پیگیری و تبادل اطلاعات بر بستر شبکه با داخل و خارج از سازمان است. اتوماسیون موجب صرفه‌جویی در زمان و رسیدگی به‌موقع می‌گردد. برای مثال، ارسال راهنمای مصرف یک محصول بعد از خرید از طریق ایمیل.با کمک این روش نه‌فقط می‌توان به تمام سوالات پاسخ داد بلکه موجب کاهش میزان تماس‌ها بر خطوط نمایندگی‌های مجازتان خواهد شد.
 22- برقرار ارتباط با افراد حقیقی در سازمان را آسان ‌نمایید.
 درحالی‌که تکنولوژی، دستیابی مشتریان به اطلاعات را برای آنان آسان نموده است اما پنهان شدن مدیران سازمان در پشت راه‌های ارتباطی مدرن نیز خود یک گناه نابخشودنی است. باید مشتری قادر به صبحت با فردی حقیقی در سازمان نیز باشد. از وجود اطلاعات تماس مستقیم در وب‌سایت یا اپ موبایلی سازمان خود مطمئن شوید.
23- درخواست بازنگری نمایید.
 در این دوره زمانی که همه‌چیز در دنیای وب قابل‌خرید و فروش شده است و لمس یا تجربه فیزیکی محصول یا خدمت غیرممکن است، اظهارنظر و ارائه تجربیات خریداران پیشین برای خریداران آتی بسیار مهم است.
  • 88 درصد افراد برای تعیین میزان کیفیت کسب‌وکارهای محلی، اظهارنظرهای ارائه‌شده را مطالعه می‌نمایند.
  • 85 درصد مصرف‌کنندگان ابراز داشته‌اند که در حدود 10 نظر را مطالعه نموده‌اند.
  • 72 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نمودند که نظرهای مثبت بر اعتماد آنان به کسب‌وکار محلی کمک نموده است.
  • 88 درصد مصرف‌کنندگان اعلام نظرها بیش از توصیه مشتریان پیشین در جلب اعتماد آن‌ها نقش داشته است.
 بنابراین از درخواست از مشتریان برای اعلام نظر اجتناب نکرده و بابت اعلام نظر خود تشکر نمایید.
24- مشتری را شگفت‌زده کنید.
به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک ولی غیرمنتظره موجب حفظ و تشویق مشتری به بازگشت مجدد می‌گردد. یکی از مثال‌هایی که همواره برای دیگران می‌آورم، مثال نماینده خدمات Rackspace است. زمانی یک مشتری روی خط تلفن در حال دریافت راهنمایی بود، در بین کلام خود گفت که گرسنه است. کارمند این شرکت چند لحظه مشتری را پشت خط منتظر گذاشت و در حدود 20 دقیقه بعد درحالی‌که مشتری هنوز روی خط بود، فردی زنگ منزل مشتری را زد.کارمند به مشتری گفت برو در را بازکن، فروشنده پیتزا هات است. این کار موجب شگفتی و خوشحالی مشتری شد.
25- ارائه طرح‌های وفاداری.
به دنبال طرح‌ریزی یک برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتریان باشید. شاید یکی از موارد زیر برای کسب‌وکار شما مناسب باشد:
1- سیستم امتیازدهی : مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
2- سیستم امتیازی لایه‌ای : مشتری در هر خرید یک جایزه کوچک دریافت و برای یک جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
3- ارائه خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یک مبلغ مشخص.
4- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش : برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آن‌ها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
5- برنامه ائتلاف : با شرکت‌های مرتبط برای رفع مشکلات بیرون سازمانان همکاری نمایید. 
6- یک بازی بسازید : چه کسی از بازی لذت نمی‌برد؟

وفادارسازی مشتری از چندین بعد به شما کمک می‌نماید. هزینه‌های بازاریابی شما را کاهش و راهی جدید اما پایدار برای جلب و جذب مشتری جدید است.
  تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

نوشته شده توسط دکتر سیدرضا آقاسیدحسینی

۱۳۹۴ خرداد ۲۶, سه‌شنبه

کمپین حذف O,A,B از نام برندها در لندن

تیم مشاوران مدیریت ایران :
همزمان با روز جهانی خون (اهدای خون) 14 ژوئن (24 خرداد) کمپینی برای یادآوری هفته ملی خون در لندن شروع به فعالیت نموده است. این کمپین نام عنوان "کمپین حروف حذف‌شده در هفته ملی خون" !National Blood Week's Missing Type campaign به دنبال جذب حداقل 200هزار اهداکننده خون است.
کمپین تبلیغاتی برای اطلاع رسانی عمومی
نتایج تحقیقات اخیردر کشور انگلیس نشان داده است که میزان اهداءکنندگان خون به نسبت سال پیش از آن در حدود 40% کمتر شده است. بنابراین این کمپین تلاش به نشان دادن یک نکته مهم دارد، که با عدم توجه و مشارکت مردم، گروه‌های خونی اصلی O,A,B به مانند حروف روی تابلوهای مهم سطح شهر و نشریات معتبر، به سمت حذف شدن خواهند رفت. همان‌طور که این کلمات خوانایی خود را از دست می‌دهند، نوع بشر نیز دچار نقصان خواهد شد. پس در اقدامی هماهنگ، حروف O,A,B از نام برندهای معتبر در سطح شهر حذف‌شده است.
این کمپین دارای هشتگ #MissingType در شبکه‌های اجتماعی است. شرکت‌هایی نظیر Honda , Google , Cadbury, McDonalds , Louise Thompson به این کمپین پیوسته‌اند. ایده این کمپین توسط شرکت اینتربرند ارائه شده است.
 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

۱۳۹۴ خرداد ۲۳, شنبه

چگونه مشتریان را به خرید مجدد متقاعد نماییم

تیم مشاوران مدیریت ایران:
شرکت‌های کوچکی که در دهه اخیر به موفقیت‌های بزرگی دست پیدا نموده‌اند، همگی بر بازگشت مجدد مشتری تأکید داشته و خرید مجدد مشتری را عامل حیاتی موفقیت کسب‌وکار خویش می‌دانند.در یک بازار رقابتی، یک شرکت نوپا (استارتاپ)، زمانی از سایر شرکت‌های موفق و در حال رشد متمایز خواهد شد که حمایت مناسبی از مشتریان خود به عمل آورد.
 مشتریانی که برای خرید مجدد مراجعه می‌نمایند(مشتریان بازگشتی Return Customers)، بهترین ترویج‌دهندگان برند سازمان هستند. این مشتریان از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان WOM به حمایت برند می‌پردازند. یکی از این شرکت‌ها Uber اوبر است که در حوزه سرویس هم‌سفری آنلاین در سانفرانسیسکو تأسیس شد. مشتریان این شرکت از طریق اپ تلفن همراه تقاضای سواری کرده و موقعیت رانندهٔ خود را ردیابی می‌کنند. مدیر اجرایی این شرکت در گزارش اعلام نمود که 95 درصد مشتریان جدید این شرکت ناشی از توصیه مشتریان قبلی آنان بوده است. در حقیقت به ازای هر 7 خودروی اجاره‌ شده توسط مشتریان کنونی، یک مشتری جدید ایجاد می‌گردد.
 در حقیقت، تعداد "مشتریان بازگشتی" یا "مشتریانی که خرید مجدد انجام می‌دهند" یک شاخص بااهمیت برای ارزیابی ارزش و کیفیت خدمات ارائه‌شده است. این شاخص بیان‌کننده سطح رضایت مشتریان است که بقای آتی سازمان را رقم خواهند زد.
برخی سازمان‌ها از طریق ارتباط نفربه‌نفر با تعداد محدودی مشتری، برنامه وفاداری مشتری به برند را با ارائه اعتبارهای تشویقی اجرایی نموده و تا حد زیادی بازگشت مشتری را تضمین می‌نمایند. اما سازمان‌هایی که به دنبال جذب تعداد نامحدودی مشتری هستند، با تمرکز بر خدمت به مشتری و افزایش سطح رضایت مشتریان، مشتریان را هدف قرار داده و روح آنان را با برند درگیر می‌نمایند.

پس، مشتریان بازگشتی موجب افزایش درامد سازمان می‌گردند. 5درصد افزایش در فرایند ابقای مشتریان کنونی، موجب افزایش 125 درصدی در سود سازمان میگردد. زیرا جذب هر مشتری جدید 7 برابر گران‌تر از حفظ مشتری کنونی است. پس شرکت‌هایی که بر بازگشت مشتری کنونی خویش متمرکز هستند، میزان زیادی از بودجه ترویجی خود صرفه‌جویی می‌نمایند.

برای حفظ مشتری در یک شرکت نوپا، این 5 استراتژی را به‌کارگیرید:

1- یک اجتماع قوی از مشتریان شکل دهید.
تبدیل تعاملات تجاری به یک تجربه اجتماعی، یکی از راه‌های مناسب برای تشویق مشتریان به بازگشت است. برای مثال Sofi که یک سایت ارائه وام دانشجویانی است که از طریق یک برنامهبازاریابی داخلی در داخل سیستم اجتماعی-اقتصادی خود، به موفقیت بسیار دست‌یافته است. این اجتماع به Sofi اجازه می‌دهد تا با مشتریان خود در ارتباط مستقیم بوده و مصرف‌کنندگان خدمات آنان از طریق همین برنامه قادر به برقراری ارتباط با سایر اعضای این اجتماع هستند. 

2- درک ارزش چرخه عمر مشتری CLV.
نزدیک شدن به مشتری از طریق ایجاد تغییر زندگی آنان، موجب تشویق مشتری به وفاداری است. در اصل، سازمان نقش مهمی در زندگی مشتری ایفا خواهد نمود. مثل ایفای یک نقش موثر در زمان خرید خانه، بستری شدن در بیمارستان، استخدام در شغل جدید. در تمام این موارد، مشتری بلافاصله حمایت سازمان یاد نموده و در وقایع مهم بعدی زندگی خویش، نام سازمان را در صدر لیست ذهنی خود قرار می‌دهد.

3- شخصی‌سازی تجربه مشتری.
شخصی‌سازی تجربه مشتری، میزان اهمیت سازمان به مشتری را نشان می‌دهد. این شخصی‌سازی باید در تمام ارکان ارتباطات تجاری حضورداشته باشد. برای مثال، در شرکتی نوپای نیویورکتی به نام Thumbtack در حوزه کاریابی در سال 2009 تأسیس شد. این شرکت بر اساس تحلیل اطلاعات عمومی افراد حرفه‌ای، 3 فرصت شغلی جدیدی که بلافاصله قادر به جذب آنان است را از طریق ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده به آنان پیشنهاد می‌دهد.

4- تمرکز بر رشد ثابت و آهسته.
شاید واژه "آهسته" برای اغلب کارآفرینان جذاب نباشد، اما در زمان‌بندی خویش، شادی مشتری را نسبت به رشد سریع در الویت نخست قرار دهید، زیرا مشتری شاد، کیفیت خدمات را بهتر درک می‌نمایند. برای مثال سایت TaskRabbit که در حوزه برون‌سپاری پروژه‌ها در یک شهر سال 2011 تأسیس شد تا 2015 در 19 شهر فعالیت دارد. رشد کسب‌وکار آنان شاید آهسته باشد اما هدفمند و پیوسته است.

5- مدیریت عرضه و تقاضا.

برای آنکه به رضایت مشتری (طرف تقاضا) دست‌یابید باید مطمئن شوید که طرف عرضه که همان تأمین‌کننده‌های شما هستند نیز خوشحال هستند.
در مورد همان برند Uber ، هنگامی‌که مدیران این شرکت متوجه شدند که بسیاری از رانندگان در خصوص همکاری با این شرکت دچار تردید هستند، تصمیم به ارائه تخفیف در بیمه سلامت، خدمات تعمیر خودرو و اعتبار شارژ تلفن همراه برای رانندگان نموده است. اگر همین موارد از سوی مدیران مور بی‌توجهی واقع می‌شد، همین موارد موجب تعدیل این کسب‌وکار می‌شد.
کارآفرینانی که بخواهند خود را در جریان رقابت حفظ نمایند باید بر مشتری مداری و شادی مشتری تمرکز نمایند. شرکت‌های استارتاپی که بر اساس شادی مشتری تأسیس‌شده‌اند، حتما فرایندهای تجاری استانداری برای افزایش سطح کیفیت خدمات خوددارند.مشتریان راضی حتما برای خرید مجدد بازگشته و دیگران را نیز با خود خواهند آورد.
 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

چگونه مشتریان را به خرید مجدد متقاعد نماییم

۱۳۹۴ خرداد ۱۴, پنجشنبه

4 تاکتیک برای ایجاد وفاداری مشتری به برند از طریق بازاریابی ارتباطی

تیم مشاوران مدیریت ایران : 
يكي از چالش‌های اصلي سازمان در استفاده از انواع تاکتیک‌های بازاریابی به‌منظور افزايش سطح فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسي تاثير اين تاکتیک‌ها بر رفتار مصرف‌کننده است. از طرف ديگر تمام روابط به وجود آمده با مشتریان، ارزش حفظ شدن نخواهند داشت. زیرا در بلندمدت به علت تغییر در نیاز و رفتار مشتری، برخی از مشتريان با فرهنگ و رويكردهای سازمان هم‌خوانی ندارند.
 بازاریابی-ارتباطی-وفاداری-برند
سازمان‌ها معمولا از خود می‌پرسند: کدام تاکتیک‌های بازاريابی ارتباطي، اثربخشی بالاتر و موجب وفاداری مشتری خواهند شد؟
در ادامه به بررسي تأثير تاکتیک‌های بازاريابي ارتباطی (بازاریابی رابطه‌ای) به ‌عنوان یکی از انواع بازاریابی بـر رفتار خريد مشتری خواهیم پرداخت.
  • بازاریابی ارتباطی Relationship Marketing عبارت است از تلاش همه‌جانبه سازمان در جهت ایجاد، توسعه و حفظ رابطه نزديک و روبه رشد بـا مشتريان.
بنا بر تعریف فوق، بازاریابی ارتباطی بر 3 رکن اساسی تمرکز دارد :
1- ایجاد ارتباط پایدار
2- ایجاد ارتباط متقابل
3- رشد ارتباط
در تمام مباحث مرتبط به بازاریابی که در آن تعاملی بین یکی از اعضای سازمان و مشتری وجود دارد، امکان استفاده از بازاریابی ارتباطی وجود خواهد داشت.
تئودور روزولت (رئیس‌جمهور اسبق آمریکا): تا زمانی که افراد از میزان توجه شما به آنان اطلاع ندارند، میزان دانش شما برای آنان اهمیتی ندارد.
جمله فوق در جنبه‌های بسیاری از زندگی صحیح است و صدالبته که کسب‌وکار نیز از آن مستثنا نیست.
در حقیقت بازاریابی ارتباطی با عناصر اصلی برندینگ فردی (برندسازی شخصی) نقاط اشتراک بسیار دارد. در مبحث برندینگ فردی، دو عامل اصلی و حیاتی در دستیابی به موفقیت وجود دارد:
1- ایجاد رابطه
2- ایجاد اعتماد
هنگامی‌که با مشتریان خود ارتباط برقرار ساخته و اعتماد آنان را به دست می‌آورید، به وفاداری آنان به برند نیز دست خواهید یافت. این وفاداری یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ و اساسی برای برند شما است.
به یاد داشته باشید که مشتری وفادار، ادامه بقای شما را تضمین می‌نماید.
 هرچه طول عمر خرید مشتری وفادار بیشتر باشد، امید به زندگی برند نیز افزایش پیدا خواهد نمود.
پس بر اساس نقاط اشتراک بین تعریف بازاریابی ارتباطی و برندینگ فردی که هر دو بر تعامل نزدیک با مشتری استوار هستند، برای رسیدن به مشتری وفادار باید بر ایجاد رابطه و اعتماد برنامه مدونی در سازمان وجود داشته باشد. پیش‌تر در خصوص "ساخت برند با هاله اعتماد و اعتبار Brand Trustable "در همین‌جا مطلبی ارائه نموده‌ایم.

چهار ایده برای ساخت ارتباط و ایجاد وفاداری برند :

1- ارائه تخفیف به مشتریان در هنگام خرید مجدد.
هر فردی به دنبال بهترین شرایط در معامله است. پس اگر مشتری برای خرید مجدد به نزد شما بازگشت، پاداشی به انتخاب مجدد وی اختصاص دهید. اجباری به ارائه تخفیف‌های بزرگ نیست، فقط یک تخفیف کوچک. این نشانه‌ای از توجه و قدرانی شما از حضور مجدد مشتری است. این شیوه سبب تشویق مشتری به وفاداری به برند خواهد شد.

2- تخصیص پاداش به معرف.
به مشتریان کنونی خود برای معرفی برندتان به دیگران، پاداش دهید. این پاداش نشانی از قدرانی و اهمیت مشتریان کنونی در کسب‌وکار شما است. از سوی دیگر به رشد سریع پایگاه اطلاعات مرتبط با مشتریان کمک می‌نماید.

3- ارائه خدمات به‌روزرسانی اطلاعات مشتری.
اگر در شبکه‌های اجتماعی در مورد اتفاقات پیرامون کسب‌وکار و یا زندگی فردی روزانه خویش، اطلاعاتی را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید، مشتریان به شما نزدیک‌تر و شناخت بهتری از شما خواهند داشت. با ارائه اطلاعات مناسب از فعالیت‌های روزانه برند به مشتری، ارتباط شناختی و احساسی مشتریان با برند بیشتر خواهد شد. در این حالت وجه انسانی کسب‌وکار شما برای مشتریان بیشتر خواهد شد(مشتریان به این درک خواهند رسید که با یک کسب‌وکار به‌مثابه ماشین پول‌سازی، سرد و بی‌قلب و روح در ارتباط نیستند).
برندینگ فردی مدیریت سازمان از طریق به‌روزرسانی شبکه‌های اجتماعی شخصی مدیر نیز سبب تقویت رابطه انسانی با مشتریان خواهد شد.

4- اهمیت واقعی به مشتریان.
مشتریان به جملات قلابی سازمان در بیان میزان اهمیت به مشتری، بی‌اعتنا هستند. هنگامی‌که قصد ایجاد یک ارتباط پایدار با مشتری را دارید، باید اهمیت به مشتری را در عمل نشان دهید. رفتار مناسب با مشتری، حمایت شگفت‌انگیز مشتریان از کسب‌وکارتان فراهم خواهد آورد. ایجاد ارتباط و برندسازی فردی بسیار درهم‌تنیده هستند. ایجاد ارتباط پایدار در غیاب برندسازی فردی و یا برعکس، غیرممکن است. رشد پایدار ارتباط با مشتری از کانال رشد برند فردی اتفاق می‌افتد.
منابع :
 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

4 تاکتیک برای ایجاد وفاداری مشتری به برند از طریق بازاریابی ارتباطی

اخبار مدیریت و تجارت