عذر خواهی از مشتری و مشتریانی که از خدمات نامناسب شما ناراحت شده اند
عذرخواهی از مشتری به روش علمی
در حوزه بازاریابی یکی از مهمترین مسائل، برنامه ریزی برای حفظ رضایت مشتری و ایجاد تجربه مثبت از طریق مدیریت خدمت به مشتری است.
عذرخواهی از مشتری به دلیل شکست در ارائه صحیح خدمات هرگز آسان نیست. مهم نیست که چگونه این عذرخواهی انجام شود.
مشتریان ناراحت هستند و شما به عنوان مدیر سازمان باید راهی برای حفظ رابطه و تجارت با آنها پیدا کنید. اما هدایت چنین مکالمه ای حساس و دشوار است. اگر عذرخواهی را به شیوه صحیح بیان نکنید، رابطه آرام با مشتری خیلی به سرعت سرد می شود. راههای فراری دادن مشتری خیلی ساده و بیشتر از راههای به دست آوردن مشتریان جدید است.
نه تنها مشتریانی را که به آنها ظلم کرده‌اید از دست می‌دهید، بلکه تمام درآمدهای آتی ناشی از این روابط را به خطر می‌اندازید. از دست دادن این مشتریان همچنین به معنای از دست دادن فرصت رشد یا گسترش در حساب های آنها است. علاوه بر این، احتمالاً باید با پیامدهای بعدی، از جمله انتشار نظرات منفی در رسانه‌های اجتماعی، کنار بیایید.
اما لازم نیست که چنین پیش می آید.
اگر بتوانید پیام عذرخواهی از مشتری خود را ماهرانه به گونه ای بیان کنید تا نه تنها شرایط بهبود پیدا کنید بلکه در واقع رابطه با مشتری را در آینده بهبود بخشید، این یک شرایط ایده ال است.
محققان این پدیده را پارادوکس بازیابی خدمات می نامند: وضعیتی که در آن مشتری پس از اصلاح یک مشکل ، نسبت به شما بیشتر فکر می کند تا اینکه تجربه بد را پشت سر بگذارد ، سپس به حالت اولیه برگردد و حتی ممکن است که رضایتش از حد اولیه معمول دیگر مشتریان نیز بالاتر رود.
به عبارت دیگر، شکست خدمات در واقع فرصتی برای افزایش وفاداری مشتری است!
ارتباط پارادوکس بازیابی خدمات و عذرخواهی از مشتری
بنابراین، چگونه می توانید از این مفهوم قدرتمند استفاده کنید تا حتی عصبانی ترین مشتریان خود را در زمانی که مشکلی پیش می آید جلب کنید؟
چارچوب فکری اثبات شده برای عذرخواهی موفق خدمات مشتری
مقاله ای در سال ۲۰۱۶ به نام «کاوش در ساختار عذرخواهی مؤثر» پنج گام عذرخواهی از مشتری را مشخص کرد.
- اعتراف به داشتن مسئولیت: نشان دهید که نقش خود را در شکست خدمات ارائه شده درک می کنید
- پیشنهاد رفع مشکل: توضیح دهید که چگونه می خواهید مشکل را برطرف کنید و در جهت بازسازی اعتماد با مشتری خود کار کنید.
- توضیح مشکل: دلایل شکست را توضیح دهید
- ابراز پشیمانی: بیان کنید که چقدر برای مشکل پیش آمده، متاسف هستید
- اعلام توبه: قول بده که مشکل را تکرار نکنی
این مجموعه نکات بسیار مفید است، اما چند سوال کلیدی را بی پاسخ می گذارد.
اول، بسیاری از افراد در محیط‌های B2B در مواجه با محتوای «احساسی» به سرعت واکنش منفی نشان میدهند و به جای آن رویکرد به دنبال اعداد و ارقام و در کل واقعیت‌ها هستند. بنابراین، چه رویکردی بهتر است؟
دوم، اگر بخواهید همه این پنج مرحله عذر خواهی از مشتری را در نظر داشته باشید، به کدام ترتیب باید اقدام نمایید؟ کدام دنباله از این پنج مرحله برای دستیابی به پارادوکس بازیابی خدمات مؤثرتر است؟
