۱۳۹۴ آذر ۶, جمعه

9 جمله یا عبارت که می‌تواند به فروش بیشتر کمک نماید

تیم مشاوران مدیریت ایران :
هنگامی‌که در بحث بازاریابی و فروش به ارائه مطالبی در خصوص تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای و علل عدم موفقیت آموزش‌های فروشندگی حرفه‌ای اشاره می‌نماییم. اغلب فروشندگان این سوال مطرح مینمایند :
  • به مشتری چه بگویم تا راضی به خرید شود ؟
  • چه جملاتی می‌تواند روی مشتری تاثیری بیشتری بگذارد ؟
  • کدام عبارت برای فروش بیشتر مناسب است ؟
پس برای رسیدن به پاسخ سوالات فوق به مطالعه مطلب زیر توجه نمایید.
فروش یک چالش بزرگ ولی شیرین برای فروشنده حرفه‌ای است. در بسیاری از موارد ، نقطه تمایز برند شما از برند رقیب تنها در نحوه به‌کارگیری جملاتی است که توسط فروشنده در طول مدت مذاکرات فروش به کار گرفته می‌شود. هرچه این جملات دارای عمق معنایی و قدرت تمایز بالاتری باشد، به همان میزان برندتان متمایزتر خواهد شد.
اغلب فروشندگان تنها یک‌مرتبه فرصت مذاکره و ارائه محصول را دارند، پس باید از جملاتی استفاده نمایند که مشتری را فورا زمین‌گیر نماید. مانند شکارچی که دقیق به قلب هدف خود شلیک نموده است و جایی برای تردید باقی نگذاشته است (تیم مشاوران مدیریت ایران حامی محیط‌زیست است و شکار را ناشایست قلمداد می‌نماید) پس فروشنده به مشتری نشان می‌دهد که چرا باید از ما خرید نماید.
به 9 جمله یا عبارت زیر توجه نمایید که میتواند یک مزیت رقابتی در راه رسیدن به فروش بیشتر باشد.

1- چطور میتونم کمکتون کنم ؟
این یک جمله بسیار ساده است. به مشتری این پیام را القاء می‌نماید که ما به دنبال رفع نیاز مشتری پیش از توجه به مشکلات سازمان هستیم.
هرچند این جمله در بستن قرارداد و فروش محصول یا خدمات بسیار خوب عمل می‌نماید اما یادمان باشد که باید در جایی درست و به دلیلی موجه از آن استفاده نماییم. این سوال برای اطلاع از نیازها ی مشتری و ارائه یک راهکار برای آن نیاز از سوی سازمان است، پس باید برای پاسخ مناسب آماده‌ باشید. اما اگر کلا در فکر ارائه کمک به مشتری نبوده و برنامه‌ای نیز برای آن نیز ندارید، از استفاده از این جمله بپرهیزید.
2- از کی متوانیم شروع کنیم ؟
این همان‌جایی اتفاق می‌افتد که اصطلاحا به آن " فرض فروختن" میگویند. به این معنا که فروشنده حرفه‌ای زمانی که متوجه می‌شود که از نظر روانی فروخته است، با بیان این جمله به دنبال فروش فیزیکی و رسیدن به مرحله پایان فروش است.
3- اگر امروز خرید کنید، مزیت‌های اضافی خرید نیز شامل خریدتان خواهد شد.
اگر قبلا از تکنیک‌های فروش به هنگام و بعد از فرایند فروش استفاده ننموده‌اید این جمله همان عملکرد را خواهد داشت. بسیاری از مشتریان به خرید یک کالا علاقه نشان داده‌اند اما به علت ارزش درک شده مشتری از محصول perceived value و سادگی درک محصول و توانایی مقایسه قیمتی، به فاز خرید وارد نمی‌شوند و در مرحله تطبیق باقی‌مانده و از خرید صرف‌نظر می‌نمایند. پس شرکت باید ارزش‌هایی بیش از قیمت پرداختی به مشتری ارائه دهد. با ایجاد محدودیت زمان و ارائه ارزش‌های پیشنهادی جذاب، مشتری را به خرید فوری و دریافت پاداش ترغیب می‌نماییم.
4- تشکر
شکی نیست که افراد علاقه‌مند به تحسین شدن هستند. اما چند مرتبه در ضمن فروشتان فراموش کردید که از مشتری تشکر نمایید ؟ برخی از فروشندگان بسیار مودب و عالی هستند اما تشکر از مشتری را فراموش می‌نمایند. فروشنده غیرحرفه‌ای، خرید را وظیفه خریدار دانسته و تشکر و قدرانی از مشتری را چیزی اضافه و موجب پررویی مشتری می‌دانند.
5- در پاسخ به سوال شما باید بگم ....
اگر محصولتان را به‌خوبی نمی‌شناسید، حتما تعداد مشتریانی که تمایل به خرید از شما دارند، بسیار کم است. خیلی ساده است. اگر برای خرید یک محصول گران‌قیمت به فروشنده‌ای بی‌اطلاع مراجعه نمایید و در پاسخ به سوالات شما آسمان‌وریسمان ببافد و نهایتا پاسخ درستی به شما ندهد، قطعا ریسک خرید را بر عهده نمی‌گیرید.
6- به دنبال چه چیزی می‌گردید؟
مشتری برای حل یک مشکل و یا پاسخی به یک نیاز، خرید می‌نمایند. فروشنده حرفه‌ای باید بداند که مشتری چه مشکلی داشته و از طریق چه چیزی این مشکل حل می‌گردید. پس اطلاعات از مشتری دریافت و مطابق با نیاز وی محصول یا خدمات ارائه نمایید.
7- از چه نتایجی باید بر حذر باشید.
اگر پاسخی برای سوالات مشتری ندارید، حتما مشکلات وی را نیز نمی‌توانید حل کنید. اگر فردی به خرید علاقه‌مند است، اما بی‌هیچ دلیلی از تصمیم خود عقب‌نشینی می‌نماید، از آن فرد دلیل انصرافش را جویا شوید. شاید به توانید با ارائه یک پاسخ درست، شک و تردید وی را از بین ببرید.
8- همه نیازها و ترجیحات شما را مدنظر دارم، من این دو محصول را به شما پیشنهاد میکنم. محصول A را می‌خواهید یا محصول B را ؟
این نیز یکی از مفروضات اتمام خیالی فروش است و فرض بر این است که فروش انجام‌شده و فقط مشتری را آزاد می‌گذاریم که انتخاب کند، البته انتخاب از بین گزینه‌های ارائه‌شده توسط ما. در این هنگام مشتری تنها در خصوص احتمال خرید محصول صحبت نمی‌نماید بلکه به علاقه‌مندی خود به بردن یک محصول به خانه اشاره می‌نماید.
9- من بسیار ناراحت می‌شوم که ببینم شرکت شما با انتخاب یک محصول اشتباه دچار مشکل شده است. شاید با توجه به توضیحاتی که ارائه می‌نمایم از بروز یک مشکل اساسی، جلوگیری شود.
ایجاد حس ترس و یا ریسک در افراد بیش از تحریک سایر حس‌ها می‌تواند به فرد انگیزه دهد. البته باید دقت نمایید که چگونه و کجا از این جمله استفاده باید گردد. اگر بتوانید با استفاده از این تکنیک به مشتری القاء نماید که چرا باید اکنون خرید نماید، حتما به فروش قطعی خواهید رسید.
در پایان باید اشاره نمایم که زبان فروشنده قلم‌مویی که با مطالعه و دقت می‌تواند نقاشی بهتری به نام مذاکره فروش را کشیده و مدیر خود را به تحسین وا دارد. پس با استفاده از جملات، عبارات و کلمات فاخر، در مکان و زمان مناسب، فروش را حرفه‌ای انجام دهید.


تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

۱۳۹۴ آذر ۲, دوشنبه

باورهای شما می‌توانند زندگی شما را تغییر دهند

زندگی بدون داشتن الگوهایی از باورهای مختلف میسر نخواهد بود. هرچند که باورها در تاریکی و سکوت ذهن شما حضورداشته و شکل می‌گریند،اما این بدان معنی نیست که قدرتمند نیستند. بیشتر انسان‌ها در کار خود پیرو  باورهایی هستند، همان‌گونه که خصوص مذهب، تعهد به خانواده و انواع و اقسام ارزش‌هایی که برای آن‌ها محترم است. ولی مشکل ازآنجایی آغاز می‌گردد که باورهای شما بر شما غلبه می‌نمایند و بر روی صندلی فرماندهی می‌نشینند.

 بیشتر رفتارهای خصمانه در سراسر جهان مرتبط با یک باور عمیق هستند (در مسائل قومی، افراط مذهبی و تقسیم کردن بشریت به "ما" و "دیگران")، باورهایی که افرادی را که در دام آن افتاده‌اند را، مسموم می‌نمایند.
این‌گونه افراد دیدِ نسبت به دو چیز را ازدست‌داده‌اند. در ابتدا فکر می‌نمایند که کنترل بر روی باورهای خود را دارند و نه بالعکس. ثانیاً، سویچی که می‌تواند یک باور جدید را به وجود آورد، همچنین و همزمان واقعیت جدیدی را نیز به وجود می‌آورد. وقتی‌که دشمنان به متحدان تبدیل می‌شوند، وقتی دلسردی به‌عنوان کمال ، قربانی بودن به‌عنوان قدرتمند بودن و بی‌نیاز بودن، تلقی می‌گردد، آن سویچ می‌چرخد و واقعیت‌ها تغییر می‌یابند.
قدرتمندترین باورها آن‌هایی هستند که من اسم آن‌ها را باورهای ریشه‌ای گذاشته‌ام ، برای اینکه به شما هویت می‌دهند. اگر کسی عمیقاً معتقد باشد که "یک بَرنده " است و شخص دیگری باور داشته باشد که "کسی او را دوست ندارد"، نتیجه باورهای آن‌ها می‌تواند واقعیت‌های کاملا متفاوتی باشد. بسیار مهم است که باورهای ریشه‌ای مثبت را پرورش داد و از آن‌ها در زندگی روزمره استفاده کرد. هرچقدر بیشتر از باورهای ریشه‌ای استفاده نمایید، واقعیت زندگی شما به همان نسبت پویاتر و متغیرتر خواهد بود.
چهار نوع از باورهای ریشه‌ای در زندگی شما تاثیر به سزایی خواهند گذاشت:
1.       عشق
2.       برای خود ارزش قائل بودن
3.       احساس ایمنی و امنیت
4.       احساس کمال

در قلب هرکسی باوری در مورد هرکدام از چهار باور نامبرده وجود دارد و این باور همیشه به‌آسانی قابل‌تغییر نیست.در طول زندگی شما باورهای ریشه‌ای شما فرم گرفته‌اند و درعین‌حال باورهای ریشه‌ای شما به زندگی شما فرم خاص خود را بخشیده‌اند. در مورد عشق فکر کنید. به چند باور ریشه‌ای اشاره می‌کنم که فرد می‌تواند در مورد عشق داشته باشد ؛ یا مثبت یا منفی.
 باورهای منفی:
1.       من آدم زیاد دوست‌داشتنی‌ای نیستم
2.       عشق کوتاه‌مدت است
3.       عشق به‌راحتی می‌تواند به نفرت تبدیل گردد
4.       عاشق شدن یک توهم است ، نوعی از یک بیماری رمانتیک

باورهای مثبت:
1.       حق من عشق بی‌قیدوشرط است و من هم می‌خواهم آن را بدهم
2.       عشق ابدی است
3.       وجدان حامل قدرت عشق است
4.       عشق انسانی می‌تواند با عشق آسمانی ارتباط پیدا کند و به حد آن برسد

همان‌طوری که مشاهده می‌نمایید، کسی که باور به دسته دوم دارد، خوشحال‌تر و کامل‌تر از کسی است که اعتقاد به دسته اول دارد.اگر امکان انتخاب وجود داشته باشد، کسانی که مطالب انگیزه ساز در مورد عشق را می‌خوانند ، معمولا می‌گویند " خوب نبود اگر می‌شد..؟" به‌عبارت‌دیگر، در زندگی خصوصی خود تجارب متفاوتی در رابطه با عشق داشته‌اند ، نه کاملا مثبت و نه کاملا منفی.ولی باورهای ریشه‌ای مانند یک جعبه از عقاید نیستند که آن‌ها را بیرون بکشید و اگر وقت داشته باشید، بررسی نمایید. آن‌ها مانند مایکروچیپ‌ها می‌مانند ، جایی در سطحی از فکر قرارگرفته‌اند و مرتب پیغامی را که در آن‌ها نهفته است ، ارسال می‌نمایند.
این پیغام‌ها تغییر نمی‌نمایند مگر اینکه شما آگاهانه درصدد تغییر آن باشید. اگر به حال خود گذاشته شوند، مایکروچیپ‌ها به‌صورت مکانیکی همان وظیفه را انجام می‌دهند. بدین ترتیب دختر جوانی که باور او این است که "مرا کسی دوست ندارد" به‌احتمال‌قوی روزی یک خانمِ بالغ خواهد بود که بازهم همان باور را دارد، برای اینکه در طی سال‌هایی که گذشته، مایکروچیپ همان‌طور به ارسال پیغام ادامه داده است، همان پیغام همیشگی و احتمالا شخصیت آن دختر کوچک که حال خانمی است ، خود را به باور خود تطبیق خواهد داد و بدین ترتیب عشق و احساس ارزش به خود، هر دو متاثر خواهند شد.
اگر می‌خواهید زندگی شما در سطح عمیق باورهای ریشه‌ای شما تغییر یابد، آگاهی قدرتمندترین متحد شما خواهد بود.
من به شما راه مفیدی را برای تغییر یک باور ریشه‌ای پیشنهاد می‌کنم. یکی از چهار مورد: عشق، برای خود ارزش قائل بودن، احساس ایمنی و امنیت، و احساس کمال را انتخاب نمایید. بنشینید و یک ورقه بردارید و دو عنوان را تعریف کنید، "باورهای مثبت من" و "باورهای منفی من". اکنون تمام باورهای خود نسبت به، مثلا عشق را، به روی کاغذ بی آورید. خودتان را محدود نکنید. هر نوع باوری را که به مغزتان خطور می‌نماید، یادداشت کنید.
 در هفته‌ای که پس از نوشتن لیست پیش رو دارید، حداقل دو بار نگاهی به لیست خود بیندازید.به‌طرف منفی و مثبت نکاتی را اضافه کنید-خواهید دید که باورهای ریشه‌ای سخت‌تر به بالا صعود می‌نمایند.حال که لیست را تکمیل کرده‌اید، وقت بگذارید و آن‌ها را ارزیابی کنید.به هر باور خود ارزیابی خاصی بدهید:
S برای باور قوی
W برای باور ضعیف
U برای باور نامطمئن و یا غیرمحتمل
شما در حال ترسیم باورهای خود هستید ، کاری که به شما خیلی کمک خواهد کرد. ازآنجایی‌که این ترسیم ارتباط خصوصی شما با خودتان است ، خجالت نکشید از اینکه باوری که فکر می‌کنید غیرقابل‌قبول و یا اشتباه است را، یادداشت نمایید. اکنون زمانی فرارسیده است که به همه باورهای خود رسیدگی کنید.
حال به پرورش تغییر بپردازید. یک باور قوی منفی و یک باور مثبت قوی را انتخاب کنید. برای مثال، باور منفی می‌تواند این باشد " فقط تعداد کمی از آدم‌ها من را دوست دارند" و باور قوی برای مثال می‌تواند باشد "عشق می‌تواند شفابخش باشد". این‌یک نوع تمرین مغزی است که به‌وسیله آن شما راه‌های مختلفی برای فکر و احساس خود، تعریف می‌کنید. خب حال با این دو باور، شما چه‌کارهایی می‌توانید انجام دهید؟
فقط تعداد کمی از آدم‌ها من را دوست دارند"
برای به حداقل رساندن این باور، باید در مورد عشق خارج از حیطه دوستان و آشنایان و خانواده خود، احساس امنیت بیشتری به دست آورید. به خود بگویید که این امکان دارد. چون فقط الآن افراد کمی شما را دوست دارند ، این بدین معنی نیست که در آینده هم دیگران شما را دوست نخواهند داشت ، اگر شما بخواهید که شما را دوست داشته باشند. از جایی که امن احساس می‌کنید شروع کنید، برای مثال در چادری که بچه‌های بی‌پناه در آن زندگی می‌نمایند  در چنین مکان‌هایی به‌سرعت خواهید دید که انسان‌ها چقدر شکرگزار و قدردان هستند، که این‌ها خود نشانه‌ای از عشق و دوست داشتن است. سعی کنید خود را با افرادی احاطه کنید که دیگران را دوست دارند- این‌گونه افراد کم نیستند.این‌گونه آدم‌ها به‌صورت عمیقی عاشق کارشان، هدف خود، رسالت خود و نگرش خود به انسان‌های دیگر و زیبایی طبیعت هستند. راه‌های بی‌نهایتی برای ابراز عشق وجود دارد و وقتی‌که شما جزئی از آن‌ها باشید ،شما هم جزئی از این عشق خواهید بود.
"عشق می‌تواند شفابخش باشد"
برای گسترش و افزایش قدرت این باور، می‌توانید دو مسیر را انتخاب نمایید: شفابخشی به خودتان و یا شفابخشی به دیگران. هر دو باهم در ارتباط هستند و خوب است که با زمان و در حال پیشرفت بر روی هر دو تمرکز نمایید. ولی شما فقط زمانی می‌توانید عشق را به دیگران انتقال دهید که خود عشق را نهادینه کرده باشید. بنابراین آدم‌ها در ابتدا با شفابخشی به خود شروع می‌نمایند. این پروژه بااهمیت دادن به خودتان شروع می‌شود، با ابراز علاقه به خودتان از طریق اتخاذ روش‌های زندگی سالم-رژیم، ورزش، خواب کافی و مدیریت استرس- روش‌هایی که احساس رفاه شمارا افزایش می‌دهند. هر کاری که در راستای اهمیت دادن به بدن و روح خود انجام می‌دهید، نوعی از خود شفابخشی بر پایه علاقه به خودتان است. سپس نوبت به شفقت به خود می‌رسد که به معنای بامحبت‌تر بودن و بخشنده‌تر بودن با خوداست. بعدازآن مرحله تصفیه روح آغاز می‌گردد، خارج کردن پس‌مانده‌های مسموم از گذشته، زخم‌های قدیمی ، خاطرات بد ، دوری از روش زندگی منسوخ. نهایتا مرحله ارتباط با خودتان در سطح بالاتری فرامی‌رسد ، این مرحله همواره منبع شفا و عشق در زمان واحد بوده است.
من در اینجا فقط نظر به دو باور در میان باورهای بسیار زیاد داشته‌ام ولی پروسه کلی برای همه باورها یکسان است، چه مثبت چه منفی. شما آگاهانه می‌توانید ورود افکار منفی را کاهش و ورود افکار مثبت را افزایش دهید. پیاده‌سازی چنین برنامه‌ای دستیابی شما را به زندگی پویا تضمین می‌نماید، برای اینکه هیچ‌چیزی بیشتر از دستیابی به کنترل بر باورهای ریشه‌ای به شما امکان تغییر و دگرگونی را نخواهد داد. با تغییر و دگرگونی به‌تدریج شما هم‌تغییر می‌کنید، در سفری که پایان ندارد و پایه آن بر روی عمیق‌ترین باور شما ، یعنی باور به خودتان و آن‌کسی که هستید، قرار دارد.
دکتر دیپاک چوپرا، موسس بنیاد چوپرا و از بنیان‌گذاران مرکز چوپرا برای رفاه است، پیشگام مشهور جهانی در پزشکی اَنتِگراتیو و دگرگونی شخصی و عضو خوش‌نام در برجسته‌ترین انجمن‌های پزشکی جهانی است. دکتر چوپرا نویسنده بیش از 80 کتاب است که به 43 زبان ترجمه‌شده است، برخی از این کتاب‌ها در میان پرفروش‌ترین کتاب های منتخب نیویورک تایمز قرار دارند.

۱۳۹۴ آبان ۲۸, پنجشنبه

7 نوع مشتری : برای فروش بیشتر، روش مذاکره خود را با نوع مشتری منطبق سازید

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی 


تیم مشاوران مدیریت ایران :
راحت‌ترین راه فروش برای یک فروشنده حرفه‌ای این نیست که بفهمد مشتری چه می‌خواهد، بلکه این است که بفهمد که مشتری چگونه می‌خواهد؟ پس با شناخت 7 نوع مشتری، باید عملیات فروش را بتوانید سریع به پایان برسانید.
7 types of customers نوع مشتری
هنگامی که بحث فروشندگی حرفه‌ای پیش می‌آید در مورد یک طرف مذاکره فروش که همان فروشنده میباشد صحبت میشود و مثلا به 12 خصوصیت فروشنده حرفه‌ای موفق و یا به 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد اشاره مینماییم اما در سوی دیگر ماجرا مشتری ایستاده است. 
دنیای پرسروصدای فروشندگی حرفه‌ای با هزاران کتاب، سخنرانی متعدد متخصصان و تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای بسیار وسیع شده است. بسیاری از این متخصصان ادعای داشتن داروی معجزه‌آسای فروش را تحت عنوان "رازهای موفقیت در فروش" را داشته و آن را در کتابی به دیگران پیشنهاد می‌دهند. جالب آنکه با فخرفروشی بسیار، سایر کتاب‌های نظیر خود را نیز زیر سوال برده و ادعا دارند که با خواندن این کتاب از مطالعه سایر کتاب‌ها بی‌نیاز خواهید شد.
در طی 10 سال گذشته کتاب‌های بسیاری را مطالعه نمودم تا بلکه با غاز تخم طلای موجود در آنان را کشف کنم اما اغلب این کتب تنها به سرزنش مدیران فروش و فروشندگان پرداخته بودند و حرف‌های کلی و آکادمیکی را ارائه در نهایت نوشدارویی ارائه نموده بودند که در دنیای واقعی قابلیت خوردن که هیچ، قابلیت نگهداری در بایگانی سازمان را نیز نداشتند. در برخی کتب نیز راهکارهایی ارائه‌شده بود که تنها در یک شرکت کاملا مشابه باتجربه نویسنده، قابل پیاده‌سازی بود.
اما از حق نگذریم چند کتابی نیز بود که رویکردهای جالبی نسبت به فروش داشت و قول فروش بیشتر را تا حدودی تضمین می‌نمود. پایه و اساس آنان نیز بر نگرش، جدیت، دانش فروشنده بود.
من نیز تصمیم گرفتم تا لیستی از تجربیاتم در حوزه فروش، وورک‌ شاپ‌های بین‌المللی فروش و همکارانی در حوزه توسعه و وفادار سازی مشتری و درنهایت افزایش سطح فروش تجربیات خوبی داشته‌اند، تهیه نمایم.
در نهایت با جمع‌بندی تمام این تجربیات مشتریان را به 7 دسته تقسیم نمودم و برای هریک نیز روش برخورد و انتخاب نوع گرفتار را تعیین نمودم که می‌تواند موجب افزایش سطح فروش، تشویق مدیریت و حتی حضور در هیئت‌مدیره سازمانتان گردد.

1- سلطه جوست
این نوع مشتری در اولین برخورد خویش، ویژگی‌های خویش را نشان می‌دهد : بسیار چالشگر، خشن، تند و بی‌ادب هستند.
سر رشته کلام را بلافاصله به دست گرفته و مکالمه تقریبا یک طرفه می‌شود. در زمان کوتاهی می‌خواهند بر شما سلطه یابند. ارائه اطلاعات خارج میزان صبر آنان است. تمایل بسیار بر تاکید میزان فوریت نیاز خویش دارند. اگر شروع به معرفی راهکار یا راه‌حل جدید و جایگزینی به وی نمایید، فورا کلامتان قطع می‌نماید. این موقعیت شاید فروشنده را عصبی و سرخورده نماید. اما ازآنجاکه این فرد بسیار به سلطه بر شما علاقه‌مند‌است، از همین نکته می‌توانید در مذاکره فروش به‌عنوان یک مزیت استفاده نمایید.
راه‌حل : پیش اطلاعات مکالمه یا جلسه اطلاعات کافی و حتی اضافی به همراه داشته باشید تا به‌عنوان برگ برنده برای کنترل وی استفاده نمایید. با پرسیدن سوالات باز، وی را به حرف زدن بیشتر وا‌دار نمایید تا اطلاعات بیشتری در خصوص مشکلات سازمانش دریافت نمایید. از مواجه با وی بپرهیزید زیرا در نهایت شما بازنده مکالمه بوده و وی را از دست خواهید داد. سعی نمایید با فردی در آن سازمان مانند شریک، منشی و یا یکی از اعضای صحبت نمایید و زمان و روش مناسب برای صحبت با این مدیر به‌عنوان مشتری بالقوه را بیابید.
2- امینت‌طلب است
این‌گونه از مشتریان، غالبا ساکت هستند و تنها چند کلمه برای کمک به جهت‌گیری شما در مسیر حل مشکلاتشان بیان می‌نمایند. توجه آنان به شما مانند یک مرده یا جسم شناور روی آب است و ناگهان یک جواب در مقام دفاع از عملکرد خود به شما می‌دهند. تمایلی به اتخاذ تصمیمات برخلاف علاقه خویش ندارد زیرا که این‌گونه تصمیمات را حاوی ریسک بالا می‌داند. از همان ابتدای فرایند مذاکره فروش، پیرامون خود سپر و لاک دفاعی ساخته و از مواضع خود دفاع می‌کند. اما اگر فروشنده بتواند این نوع مشتری را به مشتری بالفعل تبدیل نماید، بسیار قابل‌اعتماد و وفادار خواهد ماند. این نوع مشتری مانند جایزه‌ای برای فروشنده است.
راه‌حل : باید بسیار تلاش نمود و به‌طور مستمر خلق‌وخوی این نوع مشتری را مورد ارزیابی قرار داد. اگر نیاز فوری به محصول یا خدمت شما در وی وجود ندارد، باید برای از بین بردن احساس ریسک معامله با شما را پیگیری و اثبات حقانیت خویش، در وی از بین ببرید. وجود این نوع مشتری خود یک فرصت است. وقتی شانس ملاقات یا مکالمه با وی را به دست آوردید، حتما از محصولات و خدمات خویش یک سری اسناد و اطلاعات و توصیه‌نامه مناسب داشته باشید . این افراد به اطلاعات نوشته‌شده و تحلیل‌های آماری بسیار علاقه‌مند هستند. زیاد حرف نزنید و در با صبر و حوصله گوش دهید. پس مهم است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهیم و هرگز کلام وی را قطع ننماید.
3- محبوبیت‌طلب است
این نوع از مشتری در یک کلام خیلی باحال و دوست‌داشتنی است و تمایلی زیاد به محبوبیت دارد. تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما داشته و از مخالفت با داده‌های شما می‌پرهیزد و شما سریع به انتهای مسیر فروش می‌رسید. اما حواس‌پرتی و به‌نوعی سرخوشی این نوع مشتری، ممکن است وی را از مسیر تصمیم‌گیری و حصول پیشرفت فرایند مذاکره فروش باز دارد. شاید شما به‌عنوان فروشنده تصور نمایید که این فروشنده در حال تلف کردن وقت عزیز شما است و شما را به‌عنوان راه‌حل جایگزین در آب‌نمک خوابانیده است ، اما در اصل این مشتری در ذهن خود به فروش پایان داده و محصول یا خدمت شما را خریداری نموده است.
راه‌حل: در پایان تشریح هر قسمت از محصول یا خدمت ، یک سوال باز از مشتری بپرسید تا از موقعیت کنونی سازمان اطلاعات بیشتری دریابید. اگر مشکلی واقعی در سازمان مشتری نیست، پس فقط قصد صحبت با شما را دارند. درصورتی‌که این‌گونه از افراد بخشی از تیم تصمیم‌گیرنده خرید هستند، می‌توانید از آنان به‌عنوان حامی طرح پیشنهادی خود استفاده نمایید. هیچ‌چیز بهتر از وجود یک حامی در داخل جلسه تصمیم‌گیری سازمان خریدار نیست.
4- نیاز زیاد به خودشناسی دارد
این دسته از مشتریان بسیار کند هستند و فرایند فروش را خیلی کش می‌دهند. آنان در مذاکره با شما بسیار منطقی، اصول‌گرا و منعطف برخورد می‌نمایند. این مشتری خود در نقش مشاور و راهنمای دیگران می‌بیند. با اتکا به تجربیات خویش اعتماد به نفس بالایی دارد اما مغرور و متکبر نیست. به پذیرش ریسک اعتقاد دارد به‌شرط آنکه منابع مالی مناسبی داشته باشد. از دیگران تقاضای اظهارنظر داشته در مورد شرایط فرضی آتی داشته و قصد دارد تا فروشنده را در خصوص میزان ایمانش به کالا یا خدماتی که خود ارائه می‌دهد، ارزیابی و سنجش نماید.
راه‌حل : از زمان خود بهینه استفاده نموده و نشان دهید که میزان تجربیات و راه‌حل‌های آنان بسیار کم است. ازآنجایی‌که این افراد طبیعتا خیلی منطقی است پس حتما با ارائه اطلاعات هدف‌دار فرایند فروش را پیش ببرید. در برخورد با این مشتری، ارائه اطلاعات مبهم و قول‌های غیرمنطقی،احتمال از بین بردن فرصت فروش را بسیار زیاد خواهد نمود. زیرا این‌گونه از مشتریان سوالاتی از بین جملات خود شما پیدا نموده و از شما خواهند پرسید.
5- نوع خاموش، اما قوی
این‌گونه مشتری با مشتری‌ای که برای امنیت، اهمیت زیادی قائل بود، متفاوت است. این مشتری، فروشنده را به انجام برخی کارهای جانبی مربوط به فرایند فروش مجبور می‌نمایند. این مشتریان تا گردن در مشکلات و وظایف سازمانی خود فرورفته‌اند ولی بسیار سخت به پیشنهاد ارائه‌شده توسط فروشنده که شاید بتواند به وی کمکی ارائه دهد، توجه می‌نماید. در پاسخ به سوالات اصلا همکاری نمی‌نماید، حتی اگر سوالات به‌صورت تستی باشد. اینان یک چالش بزرگ برای مشتری و اظهارات وی هستند.
راه‌حل : کلید موفقیت در مذاکره با این‌گونه از مشتریان عبارت است آماده بودن همه‌جانبه و تلف نکردن زمان مشتری است. فهم دقیق خواسته مشتری به‌جای انجام هر عملی دیگر. سخن را کوتاه کرده و بیان نکات حیاتی و مهم بپردازید که تشریح نمایید که چه راه‌حل برای مشکلات وی دارید.آنان علاقه به پرسش و پاسخ خای کوچک دارند، پس حواستان پرت نشده بر در هدف خود متمرکز بمانید. شاید بهترین کار این است که داستانی بسیار کوتاه از تجربیات خوب در مورد محصولتان برایش تعریف نمایید. زمان بسیار حیاتی است، اگر واقعا محصول یا خدمات شما به‌صرفه جویی زمان و حجم کار بی انجامد، خواهد خرید.
6- من این را از جایی دیگر با قیمتی کمتر می‌خرم
این نوع مشتری این را کلمه دائما با خود تکرار می‌نماید و قسمتی از وجودش شده است که، جای دیگر این محصول یا خدمت را ارزان‌تر می‌تواند بخرد یا عرضه‌کننده‌ای وجود دارد که به وی تخفیف بیشتری خواهد داد.
راه‌حل : در برخورد با این مشتری باید اجازه دهید تا محصولات و اطلاعات آنان خود با مشتری صحبت نماید، زیرا توضیحات شما فقط موجب حرص خودتان است. پیش از مذاکره فروش و تشریح مشخصات محصول خود ،اطلاعات مناسبی از وی دریافت نمایید، به‌خصوص در مورد قیمتی که وی به آن اعتقاد دارد و قصد خریدش را دارد. اطلاعاتی که از وی دریافت می‌نمایید شاید به شما کمک کند تا رقبای خود را بشناسید. نشان دهید که واقعا چه ارزشی از طریق محصولات و خدمات شما به وی منتقل می‌شود. برای وی توضیح دهید که شاید قیمت رقیب از ما پایین‌تر باشد اما محصولات ما دارای ویژگی‌هایی است که در محصول رقیب وجود ندارد ( برای مثال : تحویل فوری، ارسال دقیق، خدمات پس از فروش ، ... ) پس انتخاب اشتباه موجب ضرر خواهد بود.
7- مشتری واقعا سخت‌گیر
 این نوع مشتری یک چالش و رقابت بزرگ برای فروشنده است و به دنبال کار نمودن فروشنده برای سازمانش است. بسیار مطلع است و محصول شما را جز به‌جز خردمندانه تفکیک کرده و در مورد نقاط ضعف و قوت آن از شما سوال می‌پرسد.
راه‌حل : با چانه‌زنی سعی به کاهش قیمت فروشنده دارد اما ویژگی محصول و تلاش‌های فروشنده را به‌صورت عادلانه و منطقی مدنظر دارد.در زمان چانه‌زنی با وی صادق باشید. به فرایند تصمیم‌گیری آنان با دقت و به‌صورت منطقی توجه نمایید. هرگز بیش از چیزی که می‌فروشید، به وی قول ندهید. عامل اساسی موفقیت فروشنده، داشتن اطلاعات کافی است.

همواره به خاطر داشته باشید، فروش یک هنر است. دشواری‌های بسیاری مسیر خدمت به مشتری وجود دارد.انعطاف‌پذیری در نگرش، اعتمادبه‌نفس، ثابت‌قدم بودن، درک صحیح در خصوص نیازهای مشتری از موارد اساسی هستند که فروشنده نباید هرگز فراموش نماید. در خصوص مشتری‌های کنونی خود بی اندیشید. این خصوصیات را در آنان پیدا و نحوه برخورد خود را منطبق سازید.
 منبع :  

7 نوع مشتری : برای فروش بیشتر، روش مذاکره خود را با نوع مشتری منطبق سازید

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

۱۳۹۴ آبان ۲۲, جمعه

5 گام برای تهیه جدول صدای برند Brand Voice

تیم مشاوران مدیریت ایران :
حتما در حوزه بازاریابی با بحث برندینگ و نیز بازاریابی محتوا (بازاریابی مفهوم) برخورد نموده‌اید. در تمام این موارد حتما مدیریت گفتمان برند با مخاطب از کانال مدیریت محتوا بسیار حائز اهمیت است. حتی اگر محتوای تولید شده از نوع محتوای همواره سبز باشد، همچنان باید به عناصر سازنده آن دقت نمود.
اگر محتوای تولیدی شده‌ی شما حاوی لوگوی شرکتتان نباشد، چگونه مخاطبتان باید به ماخذ و برند تولیدکننده این محتوا پی ببرد ؟
اگر مخاطبین از طریق کانال‌های رسانه‌ای متفاوت به محتوای تولیدشده ما دسترسی پیدا می‌نمایند، چگونه اینان باید متوجه شوند که یک برند پشت تمام این تولید محتواست ؟
اگر توجه و دقت کافی نداشته باشید، اجزای مجموعه محتوای تولیدشده دارای صدا و آهنگ همگون و هم آهنگ نبوده و اجزای تشکیل‌دهنده بازاریابی شما به ایجاد یک تصویر واحد از برند منجر نخواهد شد. این امر خود سبب می‌گردد که برند نتواند با ادبیاتی ثابت با مخاطبش دیالوگ داشته باشد.
این تجربه ناپایدار از برند، غالبا در کسب‌وکارهای در حال رشد و یا گاه در زمانی که محتوا توسط فردی در خارج از سازمان و تنها به سفارش سازمان تولید می‌گردد، مانند زمانی که یک مترجم آزاد freelancer قرار است تعداد زیادی از متون چند سایت را برایمان ترجمه نمایید. در این صورت مکررا دیده‌ام که نوع ادبیات و متون انتخاب‌شده بسیار متفاوت با سایر محتویات پیش‌تر تولیدشده است و حتی لغات تخصصی کاربردی آن حوزه فنی و علمی به‌درستی برگردانده نشده است و یا اصلا محتوای تولیدشده مورد نیاز مخاطبین نبوده است.
شاید از خود بپرسید که چرا صدای برند مهم است ؟ صدای برند به معنای ایجاد یک وجهه انسانی برای برند است.
صدای برند به شما اجازه می‌دهد که در فضای تخصصی، جایگاه خود را معرفی و به راحتی از سایر برندها شناخته و متمایز شوید. پایداری صدا و واژگان برند برای تحکیم یک برند در یک منطقه جغرافیایی خاص بسیار حیاتی است و نیز بر برنامه‌های استراتژیک تولید محتوا به‌صورت موثر عمل شود.
در این مسیر وظیفه مدیریت برند تهیه جدولی از عناصر صدای برند است تا راهنمایی برای تولید محتوا باشد.
در ادامه به بیان پنج گام مشخص و اساسی برای ایجاد و حفظ اشتیاق به صدای برند در تلاش‌های آتی تولید محتوا می‌پردازیم :

1- محتوای خود را به اشکال گوناگون تبدیل و ارائه دهید.
اگر می‌خواهید که به‌طور گسترده در شبکه‌های اجتماعی مخاطب خود را بیابید. باید محتوای تولیدشده در اشکال ویدیو، متن، کتاب الکترونیکی در اختیار مخاطب شبکه اجتماعی خود قرار دهید. با دیدگاه انتقادی و عقلایی به محتوای تولیدی خود بنگرید. کدام‌یک از این موارد را در محتوای تولیدی رقبای خود دیده‌اید ؟
هدف آن است که از تمام انواع محتوا بهترین نمونه را پیدا نموده و از آن پرینت بگیرید و در بالای جدول برنامه‌ریزی تولید محتوا قرار دهید تا نمونه‌ای برای انجام کار باشد.

2- صدای برند را در 3 کلمه توصیف نمایید.
حال با هم‌فکری مدیر تولید محتوا یا مسئول هویت برند، به بررسی نمونه‌های تهیه‌شده بپردازید. پس برای هر نوع از محتوا، 3 کلمه در توصیف محتوایی که باید برایش محیا شود، تولید جدول عناصر صدای برند می‌نویسید. 
اگر برند را به غالب شخصیت برند Brand Personality توصیف می‌نمایید. باید سه کلمه ارائه‌شده را به‌صورت مشخصه‌های شخصیتی انسانی بیان نمایید. در این صورت باید رقبا را نیز به‌صورت کاراکتر انسانی توصیف نمایید. (شخصیت صدای برند)

برای مثال. رقیبی را با عنوان "قلدر کلاس" صفت گذاری می‌نماییم و یا رقیب دیگر شما "عشوه‌گر". درهرصورت باید صفت گذاری انجام گردد.
برای مثال :
1- معتقد
2- عجیب
3- معتبر
حال هرکدام از مشخصات را باید تشریح نمایید(این شرح در اصل تُن صدا tonality of voice است) . این شرح کوتاه نشان می‌دهد که :
- چگونه هر یک از این مشخصه‌ها را باید به مخاطب نشان دهیم؟
- چگونه باید در تمام محتواهای تولیدشده این مشخصه‌ها وجود داشته باشد ؟
در همین مشخصه‌ها :
1- معتقد : رسا، مشتاق، از صمیم قلب، عمل‌گرا
2- عجیب : گستاخ، غیرمنتظره، مخالف نظر عامه
3- معتبر : واقعی، قابل‌اعتماد، جذاب، مستقیم

3- ایجاد جدولی از عناصر صدای برند.
برای اینکه بتوانید تمام این مشخصه‌ها و توصیفاتش را در محتوای آتی (متن و تصویری) نشان دهید، باید حتما این جدول را به‌عنوان یک ابزار مرجع مدیریت محتوا استفاده نمایید تا صدای برند در تمام این محتویات مدیریت‌شده باشد.
پس برای هر مشخصه (صفت) باید 3 ستون در نظر بگیرید (توصیف، باید انجام شود، نباید انجام شود) اگر هرکدام از اجزا سه‌گانه توصیفی نیز به تشریح مجزا نیاز داشته باشد، می‌توانید در یک ستون جدید آن تشریح را اضافه نمایید.
در مثال اخیر. فرض که می‌خواهم برای "گستاخ" نیز شرحی بنویسیم که تیم محتوا بدانید که دقیقا منظورم از این کلمه چیست : به چالش کشیدن و نقد یک حالت، فرد یا کلمه با صراحت لهجه.

شخصیت صداتوصیفباید انجام شودنباید انجام شود
معتقدما معتقدیم که میتوانیم شیوه انجام این کار را در جهات تغییر دهیمباید از افعال قوی استفاده نمایید. باید قهرمان صنعت خود باشیم.باید رهبری این صنعت را در دست گیریمبی‌اشتیاق،شول و ول، استفاده از صدای واکنش‌گرا به جای کنش‌گرا
عجیبما از به چالش کشیدن وضعیت موجود نمی‌ترسیم و به خودمان خواهیم بوداز نمونه‌های غیرمنتظره استفاده شود. خلاف جهت توقعات عمل شود. نقطه نظر خود را بیان نمایید. خود را تشریح نمایید.استفاده از کلمات مخفف، تکیه کلام‌های محلی و مبهم، اصطلاحات مخصوص یک صنف
معتبرما ابزار در اختیارتان قرار میدهیم که کار شما را ساده نمایددر بیان مشکلات با مشتری صادق باشیداستفاده از اصطلاحات تخصصی بازاریابی. قول نامعقول

4- مطمئن شوید که نویسندگانتان در نحوه درج صدای برند در نوشته‌های خویش کاملا توجیه هستند.
حالا که صدا و تُن Voice and Tone آن را تعریف نموده‌اید و آن را در جدول صدای برند وارد نموده‌اید. در خصوص نحوه به‌کارگیری از جدول، هر آن‌کس که در تولید محتوا یا ارتباطات درگیر است را با نحوه کار با این ابزار آشنا نمایید. 
چند مثال در خصوص نحوه کاربرد ان در محتوا برایشان آورده و حتی چند محتوای متنی قدیمی را بر اساس این جدول برایشان تصحیح نمایید. برای هر فرد از این جدول یک نسخه چاپی تهیه نمایید (باروکش پلاستیکی ضد آب) تا مانند یک جدول مندلیف همیشه در مقابلش باشد.

5- در طول زمان با تغییرات سازمان، جدول صدای برند را بازنگری و به‌روزرسانی نمایید.
جدول صدای برند یک آچارفرانسه نیست که یک‌بار ساخته‌شده باشد و برای همیشه ثابت بماند. با حضور رقبا جدید در بازار و بروز دلایلی برای برندینگ مجدد، جدول صدای برند را تغییر باید بدهیم.
شاید بهتر باشد که به‌صورت فصلی افراد درگیر با جدول صدای برند، مشخصه‌ها را بررسی و موارد بی‌فایده را با موارد بهتر جایگزین نمایید.
برای مثال در همین مورد اخیر، ممکن است که کلمه گستاخ بودن را در نوشته‌های اخیر خود در نظر نگیرند و یا در بازنگری نهایی حذف گردد. در این صورت این کلمه کاربردی نداشته باشد، پس باید موردبازنگری قرارگرفته و شاید به نوشته‌های قسمت ،باید انجام شود، یا ،نباید انجام شود، مواردی اضافه گردد.
منبع : 

5 گام برای تهیه جدول صدای برند Brand Voice

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

اخبار مدیریت و تجارت