نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی
تیم مشاوران مدیریت ایران :
بسیاری از مدیران "فروش تلفنی" را مانند لنگر کشتی برای سیستم فروش خود میدانند که راهی برای تثبیت فروش در دریای پرتلاطم کسبوکار است.اما یکی از مسائلی که بسیاری از مدیران، استقرار سیستم فروش تلفنی را ترسناک دانسته و به نتایج آن ایمان ندارند، ترس از پاسخ نه و قطع ارتباط تلفنی توسط مخاطب (مشتری بالقوه) است.
نمیتوان گفت که هیچگاه پاسخ منفی گرفته نمیشود و مکالمه قطع نمیگردد، اما با یک رویکرد مناسب و حرفهای باید از این اتفاق بهسرعت درس گرفت و برای تماسها آتی، برنامهریزی جدید صورت پذیرد. یک ضربالمثل میگوید : برای کسب موفقیت بلندمدت، رنج کوتاهمدت را باید تجربه گردد و یا به قولی دیگر : تلاش نکنی، چیزی به دست نمیآوری No Pain , No Gain
در بسیاری از منابع و دورههای آموزش فروش به فروشندگان آموزش داده میشود که "باید چه چیزیهایی در تماس تلفنی گفته شود" اما تجربه عملی و علمی خود در اختیارتان قرار میدهم، ارائه پاسخ به 2 سوال زیر، هر دوره آموزشی را به واقعیت بیرونی و نیاز حقیقی بازار نزدیکتر مینماید:
1- فروشنده حرفهای چه چیزی را نباید بگوید.
2- فروشنده حرفهای چه زمانی نباید تماس بگیرد.
2- فروشنده حرفهای چه زمانی نباید تماس بگیرد.
دقت نمایید :
اگر عکسالعمل مخاطب (قطع نمودن مکالمه یا پاسخ ندادن به تماس) برای کسبوکار ما عکسالعملی منفی محسوب میشود، پس برای کم شدن تعداد این عکسالعملهای منفی باید به دنبال پاسخی برای سوالات منفی باشیم ( چه نباید بگوید / چه زمانی نباید تماس گیرد) . اما اگر فقط و فقط به دنبال پاسخی برای سوالات مثبت باشیم ( چه بگوییم / چه زمانی بگوییم)، حتما به بیراه رفتهایم و تعداد تماسهای ازدسترفته کم نخواهد شد.
شایانذکر است که پاسخ به سوالات فوق نیز در هر نوع کسبوکار متفاوت است و یک نسخه واحد ندارد، پس تجربه فرد آموزشدهنده در این بخش بسیار حیاتی است.
پس از یک تماس ازدسترفته، بهجای ناامید شدن و سرزنش محصول و خدمت و یا فرایند و سیاستهای فروش سازمانتان، از خود سوال نمایید : در تماس بعدی، چگونه باید باشم، تا جواب منفی دریافت ننمایم ؟
پیش از شروع فروش تلفنی، برخی نکات بسیار مهم که هر فروشنده حرفهای باید بدان توجه داشته باشد را ارائه مینماییم :
1- آغازین کلام در مکالمه تلفنی حرفهای
با گفتن یک سلام، بدون نفس کشیدن، فورا شروع به معرفی محصول و خدمت ننماید، اجازه دهید و فرد مقابل هم به شما پاسخ دهد. نوع سلام کردن(اولین کلمه در شروع مکالمه تلفنی) باید رسمی باشد. فروشندهای حرفهای اما متفاوت باشید.
مثل : درود بر شما / درود / جناب آقای / سرکار خانم / صبحبهخیر .
2- معرفی خود و شرکت
"من رضا هستم از تیم مشاوران مدیریت ایران. ما یک شرکت مشاوره مدیریت بینالمللی هستیم و هدفمان کمک کسبوکار شماست ". معرفی باید کلی و ساده باشد. در این مرحله محصولات و خدمات خود را تشریح ننمایید، در غیر این صورت، مخاطب به شما خواهد گفت: تشکر، فعلا نیازی نداریم و تماس قطع میگردد.
با معرفی عمومی خویش، علاقه و کنجکاوی فرد مخاطب به باقی ماندن در مذاکره تلفنی حفظ و طول مدت مکالمه افزایش میابد.
3- قدردانی سریع
یک قدرانی بهموقع و مناسب، باعث خواهد شد تا مشتری بالقوه، زمان بیشتری در مکالمه بماند، حتی در روزهایی که مشغله کاری وی بالاست. باید اشاره نمایید که قصد اتلاف زمان وی را ندارید.
" جا داره از اینکه تماس من را پاسخ داده از شما تشکر نمایم، فقط چند لحظه از زمان پرارزشتان را اختیارم قرار دهید/ در چند لحظه و بهطور خلاصه خدمتتان عرض کنم"
اینگونه نگویید : میتونم چند لحظه وقتتون را بگیرم ؟!
اینگونه پرسش، به مخاطب اینگونه تداعی میشود که : این فرد میخواهد وقت مرا تلف کند / بهرایگان سوال بپرسد / به من چیزی که نمیخواهم بفروشد.
پس بهترین پاسخ نه گفتن است.
4- بیان هدف از تماس
بهترین شیوه، بیان هدف از تماس در قالب یک سوال است. "اگر راهکاری داشته باشم که بتوانید هزینه تولید محصول را کاهش و بهرهوری خود را افزایش دهید، آیا راهکارم برایتان جذاب است ؟"
بهصورت منطقی، پاسخ بیشتر مخاطبان مثبت است. در این لحظه است که با چند پرسش حرفهای دیگر باید به تعیین زمان قرار ملاقات و ارائه اطلاعات بیشتر دستیافته و یا فرایند فروش را آغاز نمایید.
اما هنوز محصولی فروش نرفته است. تا این مرحله فقط و فقط نتایج مثبت عملکرد محصول یا خدمتتان را به وی فروختهاید.
5-1 شروع فرایند فروش برای بازار B2C
درصورتیکه محصول شما صرفا از طریق فروش تلفنی صورت میپذیرد و نیاز به مراجعه حضوری به دفتر خریداری (به علت بعد مسافت/ محدودیتهای نیروی فروش/ شناخت کافی مشتری / عدم توجیه مالی) وجود ندارد، باید بلافاصله بعد از پاسخ مثبت اولیه مشتری، فرایند فروش را با تشریح مختصری از محصول، کشف نیاز مشتری و جمعبندی لیست سفارش مشتری به نقطه پایانی هدایت نمود.
5-2 تعیین زمان جلسه برای بازار B2B
اگر فروش شما به مشتری بالقوه شرکتی (بازار B2B) است، حال که یک زمان برای جلسه خود گرفتهاید، قادرید که در خصوص محصول یا خدمات خود، یک پرزنتشن کامل داشته باشید(اینجاست که حقانیت شما اثبات میگردد).
6- از زمانی که برای ملاقات حضوری داده شد، قدردانی نمایید
در پایان مرحله 5-2 ، باید در خصوص کل مذاکره، زمان و مکان ملاقات یک جمعبندی فوری و مختصر انجام دهید. به وی بگویید که از زمانی که در اختیار شما قرار داده است حتما به بهترین شکل استفاده خواهد شد.اطلاعات تماس خود را اینگونه به وی دهید: اگر سوالی تا پیش از زمان جلسه به ذهنشان خطور نمود، میتواند با من به شماره ... تماس حاصل فرمایید.
7- پیگیری
وظیفه فروشنده فقط تماس گرفتن نیست.فروشنده باید مشتری خود را مورد پیگیری قرار داده و تماس خود را با وی حفظ نماید. اگر قرار ملاقات فروشنده چندین روز آینده است، بلافاصله با ارسال یک نامه، تاییدیه زمان جلسه را برای وی ارسال نمایید. از زمان جلسه، فردای همان روز است، از طریق ایمیل این تاییدیه را برای وی ارسال نمایید. کوتاه و مختصر، داستانسرایی نکنید
مطالب مرتبط :
- 12 سوال برای انتخاب مدیر فروش مناسب
- 10 دروغی که مدیریت فروش به فروشنده خود میگوید
- شش جمله در مورد مدیریت فروش که تاریخ انقضایش سپریشده
- 9 دلیل اینکه فروشندهها از بازاریابها متنفرند
- 7 عامل عدم موفقیت دوره آموزش فروشندگی حرفهای
- اثر آموزش تکنیکهای فروش بر اثربخشی تیم فروش
- خطر ارائه تخفیف فروش در بازار B2B
- 10 نوع متفاوت از مدیران فروش - مدیریت فروش آفتاب پرست
- 16 خصوصیت فروشنده خوب و فروشنده بد
- هفت نکته مهم برای تعیین قیمت در مذاکره فروش
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
