تیم مشاوران مدیریت ایران:
اخیرا چند دفعه تجربه پرواز با خطوط هواپیمایی نیوزیلند را داشته و در این پرواز با نوآوری‌های قابل‌توجه در حوزه خدمت به مشتری برخورد نمودم. نوآوری‌هایی که موجب تجربه بسیار لذت‌بخش از پرواز شد و انگیزه‌ای برای اشتراک گذاردن این تجربیات با شماست.
هنگامی‌که مسئولین خط هوایی در یک‌زمان واحد، از تمام افراد درخواست توجه به یک مسئله خواست دارند، 95% مشتریان حتما در حال انجام یک کار دیگر به‌جز توجه به خواسته این مسئولین خواهند داشت !!
علائم و نشان‌های اخطاردهنده دیگر موردتوجه مسافرین قرار نمی‌گیرد. در هنگام توضیح مهمانداران (خدمه پرواز) در خصوص نحوه عملکرد در زمان بروز خطر احتمالی، اغلب مسافرین به چیزی یا جایی جز حرکات دست وی توجه نموده‌اند.
اما خطوط هواپیمایی نیوزیلند کاملا متفاوت است. تک‌تک مسافران در حال مشاهده صفحه‌نمایش مقابل خود بودند. در چندین پروازی که با این خط هوایی داشتم، به‌وضوح این مسئله دیده می‌شد. از مواردی که برای ایجاد تجربه زیبا برای مشتری به وجود آمده بود، یادداشتی برداشتم و تعدادی عکس و فیلم محیا نمودم تا در اولین فرصت داستان این شرکت را برایتان بازگو نمایم:
1- توجه مشتریان را جلب نمایید
خطوط هوایی نیوزیلند از قهرمانان موج‌سواری خواسته بود درحالی‌که در یک ساحل زیبا در حال موج‌سواری هستند به‌جای خدمه پرواز، نحوه عکس‌العمل در مواجه با خطرات احتمالی هوایی را برای مسافران تشریح نمایند. » ویدیو مرتبط
پس جای تعجبی نیست که همه مسافران با تعجب و خوشحالی به صفحه‌نمایش چشم دوخته و به دستورالعمل‌های ایمنی توجه می‌نمودند.
پس جای تعجبی نیست که همه مسافران با تعجب و خوشحالی به صفحه‌نمایش چشم دوخته و به دستورالعمل‌های ایمنی توجه می‌نمودند.
هر شرکتی برای ارتباط با مشتری و کارکنان خویش باید با استفاده از یک خلاقیت و نوآوری مشخص، توجه مشتریان را جلب نماید. شما چه ایده نوآورانه‌ای و غیرتکراری برای شگفت‌زده و خوشحال نمودن مشتریان خود دارید؟
2- ایجاد هیجان و شگفتی برای مشتری
چرا کسی به فکر تزئین و زیباسازی داخل محیط سرویس بهداشتی هواپیما نبوده است ؟
در این سرویس بهداشتی شما با لوستر، قفسه کتاب، نورپردازی ویژه و موزیک مواجه می‌شوید. خود را جای مسافر بگذارید، چندین هزار مایل پرواز روی اقیانوس و خشکی، حتما باید هر چیزی یک جنبه جدید داشته باشد تا ذهن مسافر را برای دقایقی از پرواز جدا گردد.
3- از راحتی جایگاه مشتریان خود مطمئن گردید
صندلی پروازها غالبا نامناسب هستند، مخصوصا اگر پرواز بلندمدت باشد، این وضعیت تشدید می‌گردد. این خطوط به‌منظور آرامش مسافرین(حتی برای مسافران اکونومی) یک کیسه کوچک بنفش رنگ برای جلوگیری از خم ماندن دائم پاها در زیر پای مسافران قرار داده است. با هزینه‌ای بسیار اندک، آرامش بیشتری به ارمغان آورده است. شما برای آرامش مشتریانتان چه کرده‌اید ؟ » ویدیو مرتبط
4- تجربه جدید در برخورد با طراحی جدید
در مورد نارضایتی مسافران در مورد طراحی و چینش جدید صندلی‌های شش‌گوشه بسیار شنیده می‌شود.
هدف استفاده از هر سانتی مترمربع فضای موجود در هواپیماست. اما خطوط هوایی نیوزیلند به‌منظور احترام به حریم شخصی و راحتی بیشتر مسافرین، حتی در پرواز اکونومنی، صندلی‌ها در جهتی مخالف و با زاویه 60درجه در کنار یکدیگر قرار داده تا فضای بیشتری به مشتریان اختصاص داده‌شده است. آیا شما به دنبال ایجاد یک تجربه و حس بهتر از طریق تغییر طراحی محصولات و خدمات خود بوده‌اید ؟
هدف استفاده از هر سانتی مترمربع فضای موجود در هواپیماست. اما خطوط هوایی نیوزیلند به‌منظور احترام به حریم شخصی و راحتی بیشتر مسافرین، حتی در پرواز اکونومنی، صندلی‌ها در جهتی مخالف و با زاویه 60درجه در کنار یکدیگر قرار داده تا فضای بیشتری به مشتریان اختصاص داده‌شده است. آیا شما به دنبال ایجاد یک تجربه و حس بهتر از طریق تغییر طراحی محصولات و خدمات خود بوده‌اید ؟
5- مکالمه واقعی با مشتری
برای مشتری تیک زدن پرسشنامه شما برای تکمیل تحقیقاتتان، زجرآور است. اگر میزان رضایت مشتری 3.80 از 5 باشد، باید بدانید که فرصت‌های زیادی برای بهبود وضعیت خود وجود دارد.
در انتهای زمان پروازم یکی از خدمه درحالی‌که که دفترچه‌ای کوچک با یک خودکار در دستش بود در کنارم نشست و در مورد تجربه‌ام از پرواز سوال پرسید. واقعا در مورد خدمات مناسب و جالب این پرواز و حتی کمی نیز در خصوص سیستم بازاریابی و برندینگ این پرواز باهم مکالمه واقعی و دوستانه‌ای داشتیم و یک داستان واقعی بسیار تاثیرگذار نیز برایش تعریف نمودم، وی گفت تا قبل از نشستن هواپیما حتما بازخورد من از خدمات و داستان نقل‌شده را به سایر خدمه و تیم پروازی انتقال می‌دهد تا انگیزه آنان پیش از فرود افزایش یابد.
آیا شما با مشتریان خود مکالمه‌ای واقعی دارید و بازخورد مشتریان را در اختیار کارکنان خود قرار می‌دهید ؟
تجربه خوب من در اولین پرواز با خطوط هوایی نیوزیلند، مرا به یکی از هواداران این شرکت تبدیل نمود. البته American Airlines نیز در پرواز کلاس تجاری خود محلی برای نگهداری حیوانات و هواپیمایی اتحاد نیز محلی برای نگهداری کودکان توسط پرستار و نقاشی صورت تخصیص داده‌اند. شما از این تجربیات برای احترام و شادی مشتریان خود چه درسی گرفتید ؟ آیا می‌توانید تجربه‌ای زیبا برای آنان فراهم نموده و آنان را از مشتری به هوادار تبدیل نمایید ؟
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر