مشتری عصبانی
علارقم این حقیقت که تنها در حدود ۶% مشتریان از نسبت به خدمات و محصولات برند نظری منفی دارند ، مشتریان ناخشنود یکی از دغدغه‌های کسب‌وکارهاست. بعضی وقت‌ها مهم نیست که چه میزان خدمات شما خوب است ، همیشه افرادی هستند که ناراضی باشند. اما آرام نمودن و یا به‌نوعی خنثی نمودن عصبانیت مشتری و تبدیل آن به یک مشتری شاد ، خود یک تکنیک و مهارت برای فروشندگان حرفهای است.در مقالات و کتب روانشناسی و مدیریت ارتباط با مشتری، به روشهای بسیاری در خصوص آرام نمودن مشتری عصبانی اشاره شده است ، اما این ۵ مورد، بهترین آنهاست.
۵ روش آرام نمودن مشتری عصبانی
۱- صبر نمایید : همراهی نموده و گوش دهید
باید یک شنونده فعال باشید. سریع از حرفهای او نتیجه‌گیری ننماید.وقتی مشتری عصبانی است ، نیاز دارد که خالی شود، با قبول اینکه شنونده فعال بودن بخشی از فرایند آرام نمودن مشتری است، به وی گوش دهید و بدانید که این کار به شما کمک خواهد نمود. بابیان برخی کلمات تاکیدی و تکرار کلمات اصلی وی ، نشان دهید که به حرفهای وی به درستی گوش می‌دهید. مطمئن باشید که حتما مشکل مشتری را متوجه شده‌اید.
۲- با نشان دادن احساس مناسب ، با مشتری همدلی نمایید
هنگامی‌که فردی بر سرتان فریاد میزند، به‌طور طبیعی به سمت پاسخ دادن خواهیم رفت ، عصبانی شدن و یا به حالت دفاعی خواهیم رفت.صرف‌نظر از هزینه‌ای که برای ما ممکن است داشته باش. شاید فکر می‌کنید که شاید آنفدرها بزرگ نباشد که این فرد بیاید و دادوبیداد کند.اما ازنظر مشتری، خیلی بزرگ است ، پس باید عکس‌العمل درست همراه با احساسات واقعی، همدردی خود را نشان دهید.
۳- عذرخواهی و احترام
وقتی میدانید که مشکل از سازمان شما از اینکه عذرخواهی نمایید، اصلا نترسید. از ته قلب و با ارادت واقعی ، عذار خواهی نمایید حتی اگر میدانید سازمانتان مقصر نیست. مشخصا مشتری انتظاری دیگر دارد ، مشکل وی همچنان بر جا است ، پس عذرخواهی تنها بخشی از فرایند آرام نمودن مشتری عصبانی است. حتما از کلماتی نظیر ” عذر می‌خواهم” یا ” متاسفم ” استفاده نمایید. در غیر این صورت عذرخواهی معنا ندارد.
۴- جبران نمایید ( چیزی برای جبران ارائه نمایید )
اگر قصد حفظ مشتری را داشته باشید، باید در خصوص نحوه جبران آن برنامه‌ای داشته باشید . اگر مشتری با مشکلی روبرو شود و اعتراض نماید ( البته اگر در سکونت کامل ، کلا شما را ترک نکند) باید بدانید که چه او بگویید. میزان جبران نیز باید با سطح و میزان مشکل همخوانی داشته باشد.
۵- به‌گونه‌ای برخورد نمایید ، انگار که برخورد با وی متفاوت است
آخرین چیزی که مشتری می‌خواهد حس نماید، این است که اعتراض وی به‌جایی نمی‌رسد. نشان دهید که با رضایت قلبی به استقبال اعتراض وی می‌روید .به وی این اطمینان را دهید که در خصوص مشتریان دیگر این اتفاق نخواهد افتاد.
مدیریت مشتریان عصبانی و ناراضی ، پرچالشترین قسمت یک کسب‌وکار است.
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.
مقاله " ۵ راه برای آرام نمودن مشتری عصبانی " ، اولین بار در سایت تیم مشاوران مدیریت ایران IranMCT منتشر شده است. نویسنده مطلب : دکتر علی امینی کیانمهر اولیاء .
همچنین میتوانید خبرنامه تیم مشاوران مدیریت را در تلگرام، هفته‌ای یکبار دریافت نمایید :
http://ift.tt/1UkG077
from تیم مشاوران مدیریت ایران IranMCT http://ift.tt/2jB8kYO
via IFTTT
هیچ نظری موجود نیست:
ارسال یک نظر