تیم مشاوران مدیریت ایران :
دستیابی به بهترین نتایج و بالاترین سطح عملکرد تیم فروش
آموزش حرفه‌ای تیم فروش و بازی‌های رایانه‌ای، هردو بسیار مورد علاقه هستند. هنگامی‌که یک بازی جدید را آغاز منمایید ، بعد از 30 ثانیه خواهید باخت. اما پس از گذشت زمان و تکرار بازی با نحوه و اصول صحیح بازی آشنا شده و از شکست‌های پیشین خود درس گرفته و تلاش شما بر عدم تکرار این خطاها در نوبت‌های بعدی است.
 |
| آموزش حرفه‌ای تیم فروش |
آموزش تیم فروش باید در جهت کمک به موفقیت فروشنده طرح‌ریزی گردد. مانند راهنمای بازی رایانه‌ای که نکات کلیدی و حیاتی و مواردی که باید از آن حذر گردد را تشریح و بازیگر در دستیابی به جایزه‌های بیشتر کمک می‌نماید.
هنگامی آموزش حرفه‌ای تیم فروش با موفقیت همراه است که اعضای تیم فروش در بالاترین سطح عملکردی خویش باشد.
خصوصیات نیروهای فروش حرفه‌ای:
- قادر به انجام کارهایی هستند که باید با بالاترین سطح مهارت انجام گردند.
- کارهایی که باید انجام شوند، را انجام می‌دهند.
- از کارهای روزانه خود، مطلع هستند.
- استمرار و اثرگذاری را در کارهای خود حفظ می‌نمایند.
هفت نکته طلایی در خصوص اهمیت آموزش تیم فروش.
(نکات زیر، راهنمای استراتژیک برای دستیابی به حداکثر تأثیر آموزش بر تیم فروش است):
- هماهنگی کسب‌وکار با نیازهای آموزشی.
- آموزش شناخت محصول و تکنیک‌های فروش حرفه‌ای برای تشریح سلیس و روان
- تمرکز بر ویژگی‌ها و توانمندی‌ها.
- تعیین، حمایت و اقدام.
- طراحی آموزش اثربخش.
- تقویت یادگیری و انتظارات.
- موظف به پاسخگو بودن.
1- هماهنگی کسب‌وکار با نیازهای آموزشی :
آموزش تیم فروش اگر بر اساس انتظارات خیالی مدیر به جای تحلیل اطلاعات واقعی باشد، بی‌شک دستیابی به نتایج بلندمدت و پایدار از تیم فروش، غیرمعقول خواهد بود.
غالباً به آموزش تیم فروش به‌عنوان یک رخ داد و نه یک سرمایه‌گذاری بر زمان، پول و انرژی سازمان برای تولید درآمد ویژه بیشتر، نگریسته می‌شود. بدون انتظار صحیح از اثر آموزش بر فروش، چگونه در مورد ماندگاری اثر آن بر فروش باید برنامه‌ریزی نمود.
اگر از مدیرانی هستید که تعداد ساعات آموزش را شخصاً تعیین و از آن نیز مضحک‌ترین نتایج فروش را انتظار دارید، باید بدانید که تنها زمان و انرژی خود، مدرس و تیم فروش را تلف می‌نمایید.
- برای مثال، شرکتی از یک گروه مشاور درخواست نموده بود که برای 750 نفر از شبکه فروش، دوره آموزشی 4 ساعته (در یک روز تعطیل) برگزار نماید. مدیریت آن سازمان هدف خویش از برگزاری این دوره آموزشی را افزایش 2 میلیون دلاری فروش دانست، شاید هم 3 میلیون دلار و در آخر به افزایش 20% میزان فروش اشاره نمود.
البته این به این معنا نیست که حتماً یک دوره آموزشی بلندمدت موجب افزایش فروش می‌گردد، بلکه به این معناست که باید زمان و عناوین آموزشی به تیم فروش باید بر اساس تجربه مدرس و نیاز مدیریت عالی، فرهنگ فروش سازمان، فرایندها، خواسته‌های
مدیریت فروش، مشتری و چالش‌های درونی و برونی سازمان انتخاب گردد. هر شرکتی، نیازهای آموزش خاص خود را داشته و باید بر اساس آن مطالب آموزش دسته‌بندی و ارائه گردد.
مهم‌ترین نکته ایجاد هماهنگی بین انتظارات تجاری و نیازهای آموزشی برای جلوگیری از سرخوردگی حاصل از عدم دستیابی به اهداف غیرمنطقی است و همچنین عدم سرمایه‌گذاری بر ناحیه‌هایی که تمرکز بالا و تلاش بر آن لزومی ندارد.
- برای آنکه از صحت انتظارات و اهداف خود برای شروع آموزش تیم فروش اطمینان حاصل نمایید، به سوالات زیر را پاسخ دهید:
- انتظار دارید که پس از برگزاری دوره آموزشی فروش، سازمان به چه نتایجی دست یابد؟
- تیم فروش به همراه مدیریت فروش باید به چه بخشی از آن نتایج دست یابد ؟
- چه تفاوتی عمده‌ای بین نقطه A (نقطه‌ای که در آن هستید) و نقطه B ( نقطه‌ای که نیاز به حضور در آن دارید) وجود دارد ؟
- چه مزیت‌هایی برای رفتن از نقطه A به B و حفظ این نقطه جدید، دارید؟
2- آموزش شناخت محصول و تکنیک‌های فروش حرفه‌ای برای تشریح سلیس و روان :
من به‌عنوان یک فارسی‌زبان در مقطع راهنمایی و دبیرستان، زبان عربی را مطالعه و برای آن نمره قبولی دریافت نموده‌ام، در چند کشور عربی نیز برای مدتی حضورداشته‌ام. اما نمی‌توانم به زبان عربی صحبت نمایم. این همان مشکل در مکالمه سلیس و روان است.
فروشنده‌ای که با محصول خود آشنا نیست و به تکنیک‌های فروش حرفه‌ای مسلط نیست، با همین مشکل روبرو است.
- فروشنده حرفه‌ای باید با تسلط 100 % و به‌صورت سلیس و روان قادر به تشریح محصول خود باشد.
اغلب آموزش‌دهندگان بر دقت آموزش‌های خود تأکید دارند، از فروشندگان یک آزمون کتبی گرفته و همه آن‌ها را نیز قبول اعلام می‌نمایند. اما مسئله اینجاست که دقت آموزش در بلندمدت کافی نیست. اگر فروشنده چیزی‌هایی را در مورد محصول بداند اما آن را بسیار کند یا بدون اعتمادبه‌نفس بیان نماید، نشان آن است که شناخت وی از محصول بسیار ناچیز است.
فرض که اعضای تیم فروش شرکت X نمی‌دانند : چگونه باید یک سوال مناسب از مشتری پرسیده و چگونه باید هیجان ایده موجود در محصول یا خدمت را به مشتری منتقل نمایند.
شاید این شرکت شروع به آموزش تیم فروش در خصوص"نحوه سوال پرسیدن" و "نحوه انتقال پیام" نماید . اما مشکل همچنان باقی است. زیرا حال فروشنده می‌داند که باید سوالی بپرسد، اما چه سوالی باید بپرسد؟
فروشنده در خصوص محتوای سوال مشکل دارد، زیرا که نمی‌داند چگونه این سوال مشکلات مشتری حل خواهد نمود.
آموزش نباید تک‌بعدی باشد و باید بر تمام جنبه‌های مدنظر
مدیریت فروش (آموزش تکنیک‌های فروش، شناخت محصول، شناخت مشتری، شناخت نیاز مشتری و تشریح محصول یا خدمت) تمرکز نمایید.
3- تمرکز بر ویژگی‌ها و توانمندی‌ها :
تخصیص امکانات به تیم فروش کافی نیست. باید در خصوص ویژگی‌های محصول و خدمات و نحوه ارزیابی آنان نیز به آنان آموزش داد.
ویژگی‌ها جزء شخصیت، تمایلات و باورهای محصول یا خدمات است. هنگامی‌که مدیر سازمان از ویژگی‌ها و خصوصیات محصول، درک و ارزیابی درستی ندارد، حتماً آموزش تیم فروش به شکست خواهد انجامید. زیرا ممکن است فروشنده‌ها دارای مهارت و شناخت موردنیاز را باشند، اما قادر به استفاده از آن نباشند.
فروشنده با جهت‌دهی، مربیگری، ارائه نقشه راهنما، بالا بردن اعتمادبه‌نفس و تقویت مثبت از سوی مدیریت، قادر به کاربردی نمودن این دو عنوان می‌باشند.
- بر اساس نتایج یک تحقیق، 45% فروشندگان، هرگز محصولی را بر اساس ویژگی‌های آن نفروخته‌اند.
این امر به خاطر عدم آموزش تیم فروش نیست، بلکه به خاطر عدم آموزش صحیح و حرفه‌ای تیم فروش است. اینان فروشندگان سنتی هستند.تمام تمرکز شرکت باید بر تلاش‌های 55% فروشندگان باشد و زیرا که این گروه از فروشندگان، نتایج واقعی فروش را رقم می‌زنند.
4- تعریف، حمایت و اقدام :
برخی شرکت‌ها تمرکز بالایی بر فرایند و متدلوژی فروش دارند. فرایند فروش و روش‌های آن رفتار فروش سازمان را هدایت و راهبری می‌نمایند. مدیران کلیات فرایندها و روش‌های به کار گرفته‌شده معینی را می‌شناسند، اما در خصوص اقدامات روزانه راهنمایی خاصی مدنظر ندارند.
- بر طبق یک تحقیق از موسسه گالوپ، با پرسش از 12.5 میلیون نفر مشخص‌شده است که 50% افراد دقیقاً نمی‌دانند که مدیرانشان از آنان چه انتظاری دارند؟
علت این امر عدم شفافیت در خصوص نحوه اقدام در فرایندها و روش‌های به کار گرفته‌شده است.
هنگامی‌که تمرکز آموزش فروش بر حمایت و کمک به فروشنده در تعیین اهدافش باشد :
1- باید فعالیت‌های حمایتی و راهبری بر اعمال تک‌تک کارشناسان فروش اعمال تا فروشنده به نتایج موردنظر دست یابد.
2- تعیین یک چهارچوب استاندارد به‌عنوان
شاخص ارزیابی عملکرد و ارزیابی موفقیت‌ها.
3- وجود انگیزه و تعهد در نزد فروشندگان را به حداکثر رسانید.
پس از هدف‌گذاری، طراحی و تبیین برنامه عملیاتی(برنامه اقدام) برای رسیدن به اهداف بسیار حائز اهمیت است.
- گاه برای ما پیش‌آمده است که در طی تماس اولیه با مدیر یک شرکت از وی سوال نموده‌ایم که آیا سازمان برنامه عملیاتی نیروهای فروش خود را آماده نموده تا بر اساس آن برنامه آموزشی خود را طرح‌ریزی نماییم؟ وی فوراً پاسخ مثبت داده است. اما در روز برگزاری جلسه آموزشی، مشخص‌شده است که در حدفاصل بین مکالمه تا روز برگزاری جلسه آموزشی، این برنامه آماده‌شده است،و این خود نشان‌دهنده میزان اهمیت برنامه‌های عملیاتی برای هر سازمانی است. همین اقدام سازمان که می‌تواند به کمک یک مشاور یا مدیران عالی سازمان انجام گردد، منجر به افزایش راندمان و کاهش دوباره‌کاری‌ها خواهد شد.
5- طراحی آموزش اثربخش :
معمولاً مربیان، عکس‌العمل‌های فروشندگان پس از برگزاری جلسات آموزشی را بی‌اهمیت جلوه می‌دهند.
بر اساس مدل دونالد کرک پاتریک، آموزش دارای چهار مرحله است:
- مرحله 1 : ارزیابی عکس‌العمل (آیا محیط برای آموزش مناسب و حضار راضی و شاد هستند ؟)
- مرحله 2 : ارزیابی آموزش (آیا آنان چیزی آموختند؟)
- مرحله 3 : ارزیابی رفتار (آیا آموزش موجب تغییر رفتار شده است؟)
- مرحله 4 : ارزیابی نتایج تجاری (آیا فرایندها، برنامه‌ها و زیرساخت‌های اجرایی فراهم است ؟)
 |
| آموزش تکنیک‌های فروش بر اثربخشی تیم فروش |
همه سازمان‌ها به دنبال سطح 3 و 4 ( تغییر رفتار نیروی فروش و نتایج تجاری از فروش ) هستند و سطح 1 را بی‌اهمیت می‌شمارند، درحالی‌که اگر تا شادی و رضایت در جلسه وجود نداشته باشد (رضایت از نحوه تدریس،زمان، مکان و شخصیت مدرس)، مراحل بعدی نیز دست‌نیافتنی است.
اگر فروشنده در جلسه آموزشی تنها حضور فیزیکی داشته باشد، نباید نتایج مناسبی از ارزیابی سطح 3 و 4 در کارنامه وی در نظر گرفت.
6- تقویت یادگیری و انتظارات :
پس از گذشت ماه‌ها از برگزاری جلسات آموزش فروش، شاید فروشندگان بیان نمایند :
- مباحث مطرح‌شده در دوره آموزش فروش را به یاد نمی‌آورم.
- هرگز به یاد نداریم که نصایح و نکات آن دوره‌فروش را بکار گرفته باشم.
- بر تکنیک‌های فروش تمرین ننمودم تا با اعتمادبه‌نفس بتوانم از آن‌ها در فرایند فروش خود استفاده نمایم.
برترین شرکت‌ها که دارای برترین نتایج تجاری و پایدارترین نتایج تجاری از دوره‌های آموزشی و مربیگری خود هستند، تقریباً 2 برابر سایر شرکت‌ها، پس از هر دوره آموزشی زمان برای تمرین تکنیک‌ها و تقویت تیم فروش خود صرف می‌نمایند.
- اگر بلافاصله پس از برگزاری دوره‌فروش، تقویت و تمرین نکات رخ ندهد، تقریباً پس از دوه ماه، این آموزش به یک چاقوی کند تبدیل‌شده و اثرگذاری خود را تدریجاً طی 14 ماه آتی از دست می‌دهد.
- اگر بلافاصله پس از برگزاری دوره‌فروش، تقویت و تمرین انجام شود، تقریباً از ماه اول، اثربخشی دوره آموزش فروش افزایش پیدا خواهد نمود در طی 10 ماه با اوج خود خواهد رسید.
آموزش در بزرگ‌سالان باید با تمرین و تکرار همراه باشد تا به تغییر رفتار پایدار بی انجامد.
7- موظف به پاسخگو بودن :
فروش یک فرایند است. دارای داده و ستادهایی باقابلیت شناسایی و ارزیابی است. اگر قادر به افزایش کارایی و اثربخشی باشید، حتماً ستاده‌های بهتری خواهید داشت. در خصوص تیم فروش، ستاده همان عملکرد فروشندگان است.
اگر فروشندگان خود را در قبال شدت، ثبات و کیفیت ارائه خدمات مشاوره به مشتریان، موظف به پاسخگویی ننماید، بعد از برگزاری دوره آموزشی و با تمرین، تکرار و تقویت مطالب نیز به نتایج مناسب دست نخواهید یافت. شما باید اعمال فروشندگان را ارزیابی نمایید، ارزیابی سبب ایجاد حس تمایل به اثربخش بودن در سازمان خواهد شد.
ارزیابی باید بر اقدامات و نتایج حاصل از آن اقدامات، صورت پذیرد. فروشندگانی که با افزایش سطح ستاده‌های خویش به دنبال موفقیت خود و سازمان نیستند، نتایج ارزیابی ضعیفی خواهند داشت.
اگر تمام موارد فوق در فروشنده شما متبلور است، پس یک فروشنده ماهر و حرفه‌ای در تیم خوددارید.
1. Kirkpatrick, D.L & Kirkpatrick, J.D (2005): Transferring Learning to Behavior: Using the Four Levels to Improve Performance. San Francisco: Barrett-Kohler.
2. Kaplan, R.S & Norton, D.P (1996). The Balanced Scorecard- Translating strategy into action. Boston: Harvard Business School press.
3. Mike Schultz is president of RAIN Group and author of Rainmaking Conversations: Influence, Persuade and Sell in Any Situation.
4. Kirkpatrick, D.L., & Kirkpatrick, J.D. (1994). Evaluating Training Programs, Berrett-Koehler Publishers.
5. رضایی قهرمان،محمدرضا؛آقاسیدحسینی،سیدرضا؛"دوازده گام تا تدوین و پیاده سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص های عملکردی"؛انتشارات برگا؛1390.
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
