نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی
تیم مشاوران مدیریت ایران:
شاید از برخی از اساتیدی که در مدارس کسبوکار دانشگاههای خارج از کشور در حوزه بازاریابی و فروش تحصیل نمودهاند، این جمله را شنیده باشید: “Always Be Closing” که به معنای نزدیک شدن هرچه بیشتر به مشتری است. اما در دنیای فروش این جمله را به منظور اصرار و پافشاری فروشنده بر فروش خود بکار میبرند. به این معنا که فروشنده باید بر مواضع خود پافشاری نموده و هر طوری که هست، باید محصول را به مشتری بفروشد. این یکی از انواع تکنیکهای فروش منسوخ شده است.
پیشتر در مقاله "شش جمله در مورد مدیریت فروش که تاریخ انقضایش سپریشده" در این خصوص به اختصار توضیحاتی دادهایم و بیان نمودیم که چرا کارکرد خود را ازدستدادهاند و اشاره نمودیم که جمله “ABC : Always be closing” زمانی پا به ادبیات فروش گذاشت که در فیلم (1992) Glengarry Glen Ross از آن استفاده شد. صحنهای از این فیلم را اینجا بینید
بعد از انتشار این فیلم بود که این جمله بر درودیوار کلاسها و دورههای آموزشی فروش دیده میشد. در این فیلم Alec Baldwin نقش فروشندهای با قدرت سخنوری بالا، با همدلی پایین و البته پولدوست را ایفا مینماید و اوست که این عبارت را در این فیلم به کار میبرد. وی از طریق ایجاد ترس، اضطراب و کلمات رکیک، تنها به فکر افزایش فروش است. آیا این موارد از نشانههای یک فروشنده حرفهایاست ؟
چیزی که دیده میشود که این است که یک فروشنده بعد از تهدید و ترور شخصیت سایر فروشندگان(البته هیچ فروشنده مؤنثی نیز در صحنه وجود ندارد، انگار که تمام فروشندگان حرفهای فقط مرد هستند!) شروع به ارائه عبارت "ABC": Always Be Closing. مینماید و صرفنظر از آنکه فروشنده باید چیزی که مشتری بدان نیاز دارد به وی بفروشد، وظیفه فروشنده را آوردن پول به شرکت میداند.
همانطور که بارها گفتهام این نوع فروش برای دهه 80 میلادی (در اروپا و آمریکا) و دهه 70 شمسی ( در ایران) است. امروزه مشتری کاملا هوشمندانه و با اطلاعات بیشتر تصمیم میگیرد.
فروشنده حرفهای باید عنوان بهتری برای تلاش خود انتخاب نماید : حتما فروشنده حرفهای با عبارت ABH : Always Be Helping ( همراه کمکرسان باش) به مقصود خود خواهد رسید.
اما Always Be Helping چیست ؟
بلیک بیان مینمود که فروشنده نباید فرایند فروختن به مشتری را به همین راحتی رها کند. این همان چیزی است که فروشنده امروزی بدان نیاز دارد : پیگیری . اما با یک تفاوت. نباید پیگیری به اصرار تبدیل شود. از سوی دیگر نباید این پیگیری بدون توجه به نیاز مشتری صورت پذیرد. حتی شنیدهام که فردی در جلسه مشاوره به فروشندگان سازمانی گفته است : به مشتری رحیم نکنید، آنقدر پیگیری کنید تا تسلیم شود !!
رویکرد " تلاش تا تسلیم شدن مشتری"، انسان را به فکر جنگ گلادیاتورها میاندازد و نه فروش. همین رویکرد در فروش B2B طرفدار بیشتری داشته و تاکید بیشتری بر این اشتباه میشود. این درحالیکه فروش باید در نقطه تعادل قدرت بین فروشنده و خریدار اتفاق افتد.
با توجه به اطلاعات موجود در فضای مجازی و نظرات افراد متخصصی که در این فضا بهرایگان در اختیار عموم مشتریان وجود دارد، خریداران بسیار هوشمندانه تصمیمگیری خواهند نمود.
تصمیمگیری در شرایط فشار و تهدید، حتما مشتری را به ارائه پاسخ "نه" سوق داده و عناصر تأثیرگذار بر فروش موفق را تحت تاثیر منفی قرار میدهد.
در این حالت، فروشنده باید چهکاری باید انجام دهد ؟ آیا واقعا باید به دنبال عبارت Always be closing باشد ؟
البته که هنوز وظیفه فروشنده ، فروش است. اما باید هرگونه استراتژی فروش با زور و فشار را کنار بگذارد. مشتری علاقه ندارد که چیزی به او فروخته شود، بلکه تمایل دارد که احساس کند که در حال خرید چیزی است. پس هنگامیکه مشتری در مسیر فروش سازمان قرار میگیرد، فروشنده حرفهای باید به دنبال دریافت راهکار برای مشکلات پیچیده مشتری خویش خواهد بود. این همان عبارت ABH : Always Be Helping ( همراه کمکرسان باش) است.
وظایف فروشنده در رویکرد ABH ؟
فروشنده با سه استراتژی در این رویکرد مواجه است.
1- مشکل مشتری توسط فروشنده تشخیص دادهشده و به دنبال راهکاری برای آن باشد.
اگر مشکل مشتری کاملا غیر مرتبط با خدمات و کالای موجود شماست، پس مشتری نیازی به آن ندارد. پس فروش را کنار بگذارید. مشتری نیز علاقهای به صحبت با شما ندارد و شما نیز فرصت مکالمه با وی را نخواهید داشت. این همانجاست که تلفن قطع میشود،ایمیل پاسخ داده نمیشود، حتی اجازه ملاقات حضوری به شما داده نمیشود.
اما، چرا ؟
زیرا حتما فروشنده قادر نیست به هر فردی کمک نماید، و البته نباید این هدف نیز وجود داشته باشد. سرمایهگذاری زمانی و مالی روی هر فردی که به نظر میرسد شاید محصول یا خدمت ما را بخواهد، فقط ولخرجی است و نه سرمایهگذاری. انتخاب درست، سرمایهگذاری است.
2- فروشنده باید فهم درستی از مراحل تصمیم سازی مشتری، داشته باشد.
نحوه سوال پرسیدن و پاسخ به سوالات مشتری ، همه و همه بستگی به این دارد که فروشنده بهدرستی فرایند تصمیم سازی مشتری را درک و بداند که مشتری در کدام مرحله است.
- مرحله آگاهی :
در این مرحله مشتری بالقوه میداند که مشکلی دارد و شما میخواهید برای مشکلش، راهحلی بیابید. اما وی بلافاصله به اولین راهحل پاسخ مثبت نمیدهد و یا حداقل به شروع به جستجو برای یافتن سایر فروشندگان خواهد نمود.
معمولا فروشندگان در مرحله آگاهی، وارد بازی نمیشوند و بازی در اختیار و کنترل بخش بازاریابی و بازاریابان است. تغذیه روحی مشتریان بالقوه بر عهده رفتارهای بازاریابی و برندینگ سازمان خواهد بود.
معمولا فروشندگان در مرحله آگاهی، وارد بازی نمیشوند و بازی در اختیار و کنترل بخش بازاریابی و بازاریابان است. تغذیه روحی مشتریان بالقوه بر عهده رفتارهای بازاریابی و برندینگ سازمان خواهد بود.
- مرحله جلبتوجه :
مشتری بالقوه، آگاه است که مشکلی دارد، او معتقد است که باید زمان و تلاش بیشتری را برای دستیابی به راهحل مناسب، اختصاص دهد. در این حالت مشتری بالقوه شروع به تحلیل وضعیت کرده و به راهحلهای ارائهشده فکر میکند، اما هنوز نشانهای از تعهد به خرید سطح مشخصی از یک کالا یا خدمت در وی دیده نمیشود. در این مرحله فقط جلبتوجه اتفاق افتاده است.
- مرحله تصمیم :
مشتری بالقوه، واقعا در خصوص مشکل خود کندوکاو کرده و راهکارهای بالقوه را نیز تعریف نموده است. ممکن است که فروشنده خاصی مدنظرش نباشد، اما اگر شرکت فروشنده، بهاندازه کافی بزرگ باشد و یا به انداز کافی در حوزه بازاریابی درست عمل کند، حتما وارد لیست فروشندگان مدنظر مشتری خواهد شد.
اینجاست که (بودجه، اختیار، نیاز و زمانبندی) مشتری بسیار حائز اهمیت خواهد بود.
3- مراحل خرید را برای مشتری، ساده نمایید.
Always Be Helping همان آزاد گذاردن مشتری در فرایند خرید است. بهقولمعروف فرمان خودروی خرید را به دست مشتری میدهی و خود نظارهگر میشوی. فرایند فروش باید بسیار حرفهای چیدمان شده باشد تا تعادلی مناسب بین خواسته مشتری بالقوه و سیستم کنترلی و هدایتگر موجود درفروش، برقرار گردد.
توصیه :
با مشتریان بالقوهای که بهدرستی انتخاب نمودهاید، وارد گفتگو شوید تا بفهمید که در کدام مرحله تصمیم است و بعد با ارائه صحیح محصول، وی را به مرحله خرید برسانید. توجه داشته باشید که برای بسیاری از افراد، فرایند خرید از خود خرید مهمتر است. مشتری بالقوه علاقه دارد که شنیده شوید و مورداحترام واقع گردد، پس حتما فشار از سوی فروشنده بر مشتری، به فروش نخواهد انجامید. حتما مراحل فروش خود با کمک یک کارشناس متخصص در حوزه مهندسی فروش، بازنگری نمایید.
در پایان میتوانم به این نکته اشاره نمایم که Always Be Helping باعث ایجاد حس اعتبار و اعتماد در مشتری، پیش از اتمام فرایند فروش خواهد شد.
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.
